Aktivno slušanje

Što razlikuje čovjeka od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik kako bi kroz njega izrazio svoje misli, želje i osjećaje drugima. Istovremeno, aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Koristeći primjere, pogledat ćemo kako se manifestira, au vježbama ćemo pokazati kako ga razvijati.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nesposobnost slušanja sugovornika dovodi do činjenice da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problemske situacije, ne slažu se i ostaju sa svojim prekršajima. Zato aktivno slušanje postaje važno kada osoba razumije ono o čemu govori sugovornik.

Čovjek mora biti sposoban ne samo govoriti, nego i slušati. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti što im se kaže. Kao što kažu, "tišina je zlato". Ali ako je u isto vrijeme osoba uključena u razumijevanje riječi sugovornika, tada se njegova tišina pretvara u neprocjenjiv dragulj.

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti sve njezino značenje. Što je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Osoba je uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, percipira njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati i ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo, komunikacija većine ljudi je površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto kaže, njegov protivnik u isto vrijeme razmišlja o svojim mislima, sluša svoje osjećaje, koji se javljaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, mnogi će primijetiti da u trenutku kada čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostaje nečuveno. Nakon što je čuo važnu riječ za sebe, osoba se usredotočuje na nju. On je emocionalan, dok razmišlja o tome što će reći sugovorniku. Možda se čak ne primjećuje da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Sluh se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i emocije, nego na govor, koji govori sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

• Usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
• Pronađite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
• Ispravno i točno razumjeti sugovornika.

U općem smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Hippenreiterovu knjigu Čuda aktivnog slušanja, gdje bilježi ključnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti djelotvorne kontakte s rodbinom i ljudima oko sebe, onda treba biti u stanju ne samo govoriti, nego i slušati.

Kada je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično je u nju uključen. Nagne se ili okreće svom sugovorniku kako bi ga bolje razumio. To je jedna od tehnika aktivnog slušanja, kada je osoba zainteresirana za slušanje i razumijevanje informacija.

Drugi čimbenici koji utječu na učinkovito aktivno slušanje su:

• Ukidanje onih koje sugovorniku nisu jasne. To uključuje nedostatke naglaska i govora.
• Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Nemojte procjenjivati ​​što on kaže.
• Postavljanje pitanja kao znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

1. "Echo" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika u tonu pitanja.
2. Parafraziranje je kratak prijenos suštine onoga što je rečeno: “Jesam li vas ispravno razumio...? Ako vas dobro razumijem, onda... ".
3. Tumačenje - pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba empatizira i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prevodi konverzaciju u željenu temu. To uvelike poboljšava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama.

Kontakt očima govori puno o tome što zanima osobu:

• Kontakt u razini očiju pokazuje da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
• Ispitivanje sugovornika više govori o interesu govornika, nego o informacijama koje daje.
• Pogled na okolne predmete ukazuje da niti osoba ni sugovornik nisu zainteresirani za tu osobu.

Aktivno slušanje uključuje kimanje glavom, potvrđivanje poziva ("Da", "Razumijem vas" itd.). Nije preporučljivo dovršiti osobu iza svog izraza, čak i ako ga razumijete. Neka u potpunosti i neovisno izrazi svoje misli.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, slušajte. Odgovori vam pomažu da razjasnite informacije, pomognete drugoj strani da to razjasne ili odete na željenu temu.

Treba primijetiti emocije neke osobe. Ako govorite o onome što primijetite, kakve emocije doživljava, to znači da vas s povjerenjem prodire.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

• Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljati o onome što je rečeno. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečemu više nego što je izvorno želio reći.
• Pojašnjenje. Ova tehnika se koristi za pojašnjenje, objašnjavanje onoga što je rečeno. Ako se ova tehnika ne koristi, onda sugovornici često međusobno razmišljaju o tome što im je nejasno.
• Prepričavanje. Ova tehnika pomaže u otkrivanju ispravnog razumijevanja riječi sugovornika. Ili će ih ispitanik potvrditi ili pojasniti.
• Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopuni podatke svojim vlastitim podacima.
• Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku.
• Poruka percepcije samoga sebe. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju u procesu razgovora.
• Poruka o razgovoru. Ova tehnika izražava procjenu o tome kako se odvija komunikacija među sugovornicima.

idi gore

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, riječ je o razumijevanju riječi govornika više nego što oni prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu, ova metoda se naziva empatija, koja se manifestira na tri razine:

1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda plačeš s njim.
2. Simpatija je ponuda njegove pomoći, gledajući emocionalnu uznemirenost sugovornika.
3. Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sugovorniku.

Neki se ljudi rađaju s urođenom sklonošću ka empatiji, drugi su prisiljeni to učiti. To je moguće kroz samoprocjene i aktivne metode slušanja.

Kako bi prodro u unutarnji svijet sugovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

• Stalno ispunjavanje obveza.
• Izražavanje osjećaja
• Sukobi u unutarnjem životu sugovornika.
• Nedostatak karakterističnih uloga.

Govorimo o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što mu je rečeno, već i opaža skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava relevantne emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatičan sluh podrazumijeva tišinu kada sugovorniku dopušta da progovori. Osoba se mora udaljiti od vlastitih misli, emocija i želja. On se u potpunosti usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali izraziti svoje mišljenje, procijeniti informacije. Uglavnom je riječ o empatiji, podršci, empatiji.

Metode aktivnog slušanja su pregledane na psytheater.com:

1. Parafraziranje je prepričavanje smislenih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje prenose.
2. Ehotehnika - ponavljanje riječi sugovornika.
3. Summarization - kratak prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda u obliku zaključaka, zaključaka razgovora.
4. Emocionalno ponavljanje - prepričavanje koje se čuje s pojavom emocija.
5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Pokazuje da je govornik slušao i čak pokušavao razumjeti.
6. Logična posljedica je pokušaj da se stvore pretpostavke o motivima gore, razvoju budućnosti ili situaciji.
7. Refleksivno slušanje (pažljiva tišina) - slušanje u tišini, zadiranje u riječi sugovornika, jer možete preskočiti važne informacije.
8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "Da, da," "nastavite", "Slušam vas."
10. Zrcalni odraz je izraz istih emocija kao i druge osobe.

idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti gdje se susreću dvije osobe. U velikoj mjeri igra važnu ulogu u području rada i odnosa. Prodaja može biti jasan primjer kada prodavatelj pažljivo sluša što kupac treba, nudi moguće opcije, proširuje ponudu.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim područjima života, mora omogućiti osobi da vjeruje i govori o svojim problemima. Kontaktiranje ljudi ima određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njim.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Trebao bi razumjeti, prepoznati svoja iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Često je aktivno slušanje dobro za poticanje djeteta da poduzme akciju kada se ne samo žali, nego i dobiva korisne savjete o tome što dalje.

Aktivno slušanje se koristi u svim vrstama odnosa gdje element povjerenja i suradnje postaje važan. Između prijatelja, rođaka, između poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi aktivno je slušanje.

Aktivne vježbe slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je omogućeno sljedećom vježbom:

• Skupina ljudi se uzima i dijeli u parove. Tijekom određenog vremena, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
• U roku od 5 minuta govornik govori o nekoliko njegovih osobnih problema, fokusirajući se na uzroke poteškoća. Slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
• U roku od jedne minute nakon vježbe govornik govori o tome što mu je pomoglo u otvaranju i što ga je spriječilo. To omogućuje slušatelju da razumije vlastite pogreške, ako ih ima.
• Sljedećih 5 minuta govornik treba govoriti o svojim snagama koje mu pomažu da uspostavi kontakte s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške koje je napravio prošli put.
• Sljedećih pet minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz priča govornika. Istovremeno, govornik šuti i samo klimanjem glavom potvrđuje ili poriče ispravnost je li ga slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti sve dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može pojasniti gdje je pogrešno shvaćen ili iskrivljen.
• Tada se govornik i slušatelj prebacuju uloge, nove faze prolaze kroz sve faze. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe rezultati se sažimaju: koja je uloga bila najteža, koje su greške sudionika, što je trebalo učiniti, itd. Ova vježba vam omogućuje ne samo uvježbavanje vaših aktivnih vještina slušanja, nego i uočavanje prepreka u komunikaciji među ljudima i njihovo viđenje u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju putem komunikacije. Govor je jedan od načina izgradnje odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove upotrebe može ugoditi i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi puno pričaju, često bez slušanja sugovornika. Kada nastane tišina, najčešće se ljudi urobe u vlastite misli. A kada dođe do razgovora, ljudi pokušavaju interpretirati ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog odlučivanja o rezultatima.

Razvoj aktivnog slušanja eliminira sve probleme u komunikaciji. Uspostava prijateljskih kontakata prva je prednost ove tehnike.

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je posebna tehnika koja vam omogućuje potpuno razumijevanje osjećaja druge osobe. Ovu tehniku ​​psihoterapeuti često koriste tijekom sjednica, psihološkog savjetovanja ili grupne terapije. Također, tehnike aktivnog slušanja uspješno koriste menadžeri za povećanje prodaje.

Povijest

Po prvi put, koncept “aktivnog slušanja” uveo je sovjetski psiholog Julia Gippenreiter. Specijalizirala je psihologiju percepcije, pozornosti, obiteljske psihologije. Metode aktivnog slušanja, po njezinu mišljenju, od velike su važnosti u razgovoru s voljenima, u obitelji.

Julia Gippenreiter objavila je knjigu “Čuda aktivnog slušanja” u kojoj je, na pristupačnom jeziku i jednostavnim primjerima, pokazala važnost takve vještine kao slušanja. Korištenje ove tehnike može pozicionirati sugovornika, smanjiti napetost ili stvoriti mirnu, pouzdanu atmosferu. Uz pomoć ove jedinstvene tehnike komunikacije moguće je postići intimnost s djetetom, postati ne samo roditelj, nego i prijatelj.

Osnovna načela

Sposobnost pažljivog slušanja važna je ne samo za psihoterapeute i psihologe. U svakodnevnom životu ova vještina ne samo da može poboljšati odnose s drugima, već i naučiti mnogo novih i zanimljivih stvari. To se može objasniti činjenicom da su ljudi spremniji govoriti nego slušati. Tako ćete se moći istaknuti protiv ostalih.

Aktivno slušanje može se usporediti s empatijom, to jest, sposobnošću empatije i osjećaja emocija sugovornika. Time se postiže međusobno razumijevanje. Svatko se mora osjećati važnim i smislenim, a istinska pažnja mu daje taj osjećaj.

Tehnika aktivnog slušanja ima mnogo trikova u svom arsenalu. Međutim, postoji nekoliko temeljnih načela koja su relevantna u svim slučajevima:

• Neutralna pozicija. Tijekom razgovora vrlo je važno pokušati se suzdržati od procjene sugovornika ili njegovog mišljenja. Nastojte ostati nepristrani, poštivati ​​osobnost i stavove protivnika;
• Budite mirni. Prijateljski odnos prema sugovorniku namijenjen je pružanju atmosfere i atmosfere bez sukoba. Prilikom kontakta s očima, bolje je pogledati u oči pristojno, s malom količinom radoznalosti. Tijekom psihoterapije bolje je pokušati potaknuti pacijenta na razgovor. Za to je potrebno pitati razjašnjenje ili vodeća pitanja, ali ne i prekidati ga;

• Iskrenost. Pri vođenju razgovora iskreno je zanimanje važno ne samo u temi razgovora, nego iu samom sugovorniku. Čak ni metode aktivnog slušanja neće pomoći ako ne želite slušati osobu. Ne biste trebali započeti ozbiljan i važan razgovor ako ste umorni ili uzrujani. U ovoj situaciji, čak i najsofisticiranije tehnike nisu u stanju razjasniti situaciju, ako niste konfigurirani da pažljivo slušate.

Tijekom psihoterapije ili u jednostavnom razgovoru, formalna uljudnost nikada ne može zamijeniti istinski interes. U isto vrijeme, ne biste trebali prisiljavati osobu da otkrije svoje misli ako je i sam loše raspoložen.

Važno je više se usredotočiti na riječi nego na emocije. Naposljetku, sposobnost slušanja i prožimanja osjećaja i raspoloženja sugovornika srodna je empatiji. Stoga, morate biti u stanju ne dopustiti da vas drugi osjećaji preuzmu i pokušajte ne propustiti bit onoga što je rečeno.

Osnovne metode

Sposobnost uspostavljanja kontakta i pokazivanja punog interesa za sugovornika je vrlo važna. Aktivno slušanje kao tehnika ima mnogo tehnika. Potrebno je biti u stanju iskreno suosjećati sa sugovornikom i „propuštati“ sve što je rečeno kroz sebe.

Aktivno slušanje - metoda i tehnika

U jednoj slavnoj paraboli kaže se da je osobi dano dva uha i jedna usta, što znači da ljudi trebaju govoriti manje nego slušati jedni druge. Važno je da se osoba čuje, razumije i više sluša - shvaćaju se mnoge stvari i tajne. Aktivno slušanje je metoda koja je stekla povjerenje među psiholozima zbog svoje učinkovitosti i jednostavnosti.

Što je aktivno slušanje?

Aktivno ili empatično slušanje je tehnika koju je u psihoterapiju uveo američki psihoterapeut, tvorac humanističke psihologije, Carl Rogers. Aktivno slušanje je alat koji vam pomaže čuti, razumjeti osjećaje i emocije vašeg sugovornika, voditi razgovor duboko i pomoći osobi da iskusi i preobrazi svoje stanje. U Rusiji je metoda razvijena i dopunjena raznim nijansama zahvaljujući dječjem psihologu J. Gippenreiteru.

Empatijsko slušanje u psihologiji

Recepti aktivnog slušanja u psihologiji pomažu u skladnom izgradnji razgovora, otkrivanju područja problema klijenta i odabiru odgovarajuće individualne terapije. Rad s djecom je najbolji način, jer malo dijete još uvijek ne prepoznaje i ne poznaje svoje osjećaje. Tijekom empatičnog slušanja psihoterapeut izdvaja iz svojih problema, emocionalnih iskustava i potpuno je usredotočen na pacijenta.

Aktivno slušanje - pogledi

Vrste aktivnog slušanja konvencionalno se dijele na muško i žensko. Značajke svake vrste:

1. Aktivno slušanje muškaraca - uključuje razmišljanje i koristi se u poslovnim krugovima, u pregovorima u poslu. Informacije dobivene od sugovornika pažljivo se analiziraju iz različitih kutova, a postavljaju se mnoga razjašnjavajuća pitanja, budući da su muškarci usredotočeni na rezultate. Razumne kritike ovdje su prikladne.
2. Aktivno slušanje žena. Zbog prirodne emocionalnosti i većih životnih osjećaja - žene su otvorenije i imaju više empatije: biti zajedno sa sugovornikom, uključene u njegov problem. Empatija je nemoguće lažirati - to osjeća druga osoba i uzrokuje da otkrije povjerenje. U slušanju žena koriste se tehnike parafraziranja, koje se fokusiraju na izražene osjećaje i emocije.

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je tehnika i istodobno proces maksimalne koncentracije na drugu osobu, kada se uzimaju u obzir sve suptilnosti i nijanse u razgovoru: promatranje glasa, intonacija, mimikrija, geste i iznenadne stanke. Glavne komponente tehnike aktivnog slušanja:

1. Neutralnost. Izbjegavanje ocjena, kritika, osuda. Prihvaćanje i poštovanje osobe kakve jesu.
2. Goodwill. Mirno stanje i odnos prema sugovorniku, ohrabrujući ga da nastavi govoriti o sebi, problem - pridonosi opuštenosti i samopouzdanju.
3. Iskreni interes. Jedan od najvažnijih alata utjecaja u tehnici aktivnog slušanja, pomaže osobi da se potpunije otvori i razjasni problemsku situaciju.

Metode aktivnog slušanja

Tehnike aktivnog slušanja su višenamjenske i različite. U klasičnoj psihologiji ističu se glavne 5 tehnike aktivnog slušanja:

1. Pauza. Važno je da osoba govori do kraja i da su u pauzi potrebne pauze. To ne znači da morate cijelo vrijeme šutjeti: pristanak ("da", "da"), kimajući glavom su signali da ga netko sluša.
2. Pojašnjenje. U slučaju nejasnih pitanja primjenjuju se razjašnjavajuća pitanja kako bi se izbjeglo artikuliranje situacije i bolje razumjeli sugovornika ili klijenta.
3. Parafrazirati. Metoda, kada se saslušani govor govori govorniku u kratkom obliku i dopušta sugovorniku da potvrdi "da, to je sve", ili razjasniti i razjasniti važne točke.
4. Echo izjava (ponavljanje) - "vraćanje" fraza sugovorniku nepromijenjeno - osoba razumije da ga pažljivo slušaju (ne zlorabite ovu metodu u razgovoru).
5. Razmišljanje osjećaja. Primjenjuju se fraze koje odgovaraju iskustvu osobe: "Vi ste uznemireni...", "U tom trenutku bili ste jako bolesni / sretni / tužni".

Pravila o aktivnom saslušanju

Principi aktivnog slušanja uključuju važne komponente, bez kojih ova tehnika ne radi:

• sugovornik ne može biti prekinut;
• postavljeno pitanje sugerira odgovor na to pitanje, ne preporuča se odgovoriti ili pomoći s odgovorom, sugovornik mora sam odgovoriti na pitanje - potrebno je održati pauzu;
• kontakt očima tijekom razgovora;
• važne povratne informacije: podrška, klimanje glavom;
• kada živimo agresivne, negativne osjećaje neke osobe, važno je dopustiti mu da ih izbaci do kraja, dok se ne smiri.

Vježbe za aktivno slušanje

Tehnike empatijskog slušanja prakticiraju se u psihološkim treninzima u skupinama. Svrha vježbi je naučiti čuti druge, identificirati problematična područja s kojima će raditi. Trener dijeli grupe u dvije ili tri i izvodi vježbe koje mogu varirati:

1. Vježba za aktivno slušanje. Trener daje tri sudionika iz grupe različitim tiskanim člancima, bilješkama 3 minute, tijekom kojih materijal istodobno čitaju tri sudionika. Zadatak za čitatelja: čuti što drugi čitaju, ostali članovi grupe također trebaju čuti i razumjeti o čemu se radi u svim člancima.
2. Vježbajte na sposobnost otkrivanja u riječima sugovornika iskrenosti ili razigranosti. Trener dijeli karte s frazama na njima. Zadatak sudionika je da pročitaju njegovu rečenicu i, ne razmišljajući dvaput, nastave pripovijedanje od sebe, da razviju misao. Drugi sudionici pažljivo slušaju i promatraju: je li osoba iskrena ili ne. Ako su izjave bile iskrene, druge tiho podižu ruke da se slažu, ako ne, sudionik se poziva da ponovno izvadi karticu i pokuša ponovno. Izrazi na kartici mogu biti sljedeći:

• kad viknu na mene, spreman sam...
• ponekad je kukavičluk osobit, nedavno...
• Imam nedostatke...
• Sviđa mi se...
• nervira me u ljudima...
• prazna kartica (iskreno reći o sebi ono što mi pada na pamet u ovom trenutku).

Čuda aktivnog slušanja

Empatsko slušanje je tehnika koja može učiniti čuda. Tehnologija aktivnog slušanja je jednostavna za uporabu i zahtijeva svjesnu pažnju na početku. Kada se koristi metoda u obitelji, događaju se nevjerojatne stvari:

• sukobi koji traju godinama nestaju;
• između roditelja i djece stvara se iskren i dubok kontakt;
• U kući prevladava atmosfera topline i prihvaćanja jedni druge od članova obitelji.

Aktivno slušanje - knjige

Aktivno i pasivno slušanje - obje se metode smatraju učinkovitima u psihoterapiji i nadopunjuju se. Za početnike psihologa i svakoga tko želi razumjeti ljude, uspostaviti iskrena prijateljstva, sljedeće će knjige biti korisne:

1. "Naučite slušati" M. Moskvin. U svojoj knjizi poznati radijski voditelj priča priče i govori o važnosti slušanja sugovornika.
2. - Sposobnost slušanja. Ključna vještina menadžera je Bernard Ferrari. U napomeni se navodi da se 90% radnih i obiteljskih problema može riješiti aktivnim slušanjem.
3. "Čuda aktivnog slušanja" J. Gippenreiter. Učenje slušanja i slušanja vaših najmilijih ključ je skladnih obiteljskih odnosa.
4. »Slušanje nije dopušteno. Alternativa teškom upravljanju. Shane. Učinkovita komunikacija je nemoguća bez slijedeća tri pravila: govorite manje, vješto postavljajte pitanja, izražavajte zahvalnost sugovorniku.
5. "Umijeće govorenja i slušanja" M. Adler. Knjiga pokreće probleme komunikacije. Sluh je važan aspekt interakcije među ljudima. Knjiga pruža vrijedne preporuke i osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Suština aktivnog (empatijskog) sluha

Komunikacijske vještine čine društveni život osobe vrijednim i raznolikim. Dopuštaju ne samo razmjenu informacija u obliku suhih činjenica, nego i analizu na podsvjesnoj razini, za pamćenje, za osobnu procjenu.

Aktivno slušanje pomaže izbjeći sukobe

Ljudi se rijetko mogu čuti. To dovodi do određenih problema u vezi: nedostatak razumijevanja, česti sukobi i tajna ozlojeđenost, raskid odnosa. Sposobnost slušanja i slušanja sugovornika je neprocjenjiva, omogućuje vam pronalaženje harmonije u osobnom životu i uspostavljanje ugodnih i korisnih društvenih veza.

Definicija pojma

Komplicirane komunikacijske vještine koje doprinose semantičkoj percepciji svega što će reći sugovornik - aktivno slušanje. Svaka osoba je može savršeno savladati, samo je važno da je želimo. Metode aktivnog slušanja su jednostavne, detaljno opisane u psihološkoj literaturi.

Ova tehnika jasno pokazuje da su svi sudionici zainteresirani za razgovor, a ne samo za govornika. Aktivno slušanje olakšava usmjeravanje razgovora u pravom smjeru, izbjegavanje sukoba, ostavljanje ugodnog dojma. U procesu komunikacije nastaje pouzdana atmosfera, ljudi počinju suosjećati sa sugovornikom, shvaćajući njegove misli, pa čak i osjećaje u određenom trenutku.

Tehnike aktivnog slušanja često koriste psiholozi tijekom prijema klijenata. Stručnjak tako ulazi u položaj sugovornika, uranjajući u njegov problem s glavom. Pomaže u pronalaženju pravog rješenja i gurati mu klijenta bez izravnog odgovora.

Ova tehnika aktivira mehanizme empatije u podsvijesti, tako da se aktivno slušanje često naziva empatija. Pomaže u izgradnji odnosa između:

• poglavar i podređeni;
• roditelji i djeca;
• učitelj i učenik;
• vršnjaka.

Domaća i inozemna psihologija to potvrđuju. Znajući što je aktivno slušanje, možemo doseći nezapamćene visine, biti poznati kao osjetljivi i tolerantni sugovornik. Takvi su ljudi privučeni onima oko njih, želeći im pomoći u svemu kao hvala na njihovoj osjetljivosti.

Tehnike aktivnog slušanja

Povijest termina

Prvi put je javnost upoznala s konceptom aktivnog slušanja od obiteljske psihologinje Julie Gippenreiter. Tijekom svoje prakse skrenula je pozornost na činjenicu da se mnogi obiteljski sukobi mogu izbjeći ako pažljivo slušate jedni druge, budete spremni uočiti značenje riječi u kontekstu u kojem su izgovorene. Ako nešto nije jasno, uvijek možete postaviti nekoliko pojašnjenih pitanja i ući u odgovore na njih.

Y. Gippenreiter je razvio osnovne tehnike aktivnog slušanja, koje se uspješno koriste do danas.

Pogrešno je pretpostaviti da s njima mogu djelovati isključivo profesionalni psiholozi. Svatko može svladati tehniku ​​od prvog puta.

Osnovna tehnologija

Tehnika aktivnog slušanja uvijek se sastoji od mnogih tehnika koje vam omogućuju postizanje željenog učinka. Stručnjaci tvrde da bi krajnji cilj uvijek trebao biti iskrivljen prizmom informacija o percepciji.

Slušatelj pažljivo gleda sugovornika da ne čuje samo riječi, nego i da procijeni njegovo držanje, geste, izraz lica. Takve "male stvari" mogu odigrati veliku ulogu, oni će vam reći koliko je iskrena osoba koja razgovara. Slušatelj zainteresiran za razgovor uvijek je podešen "na jedan val" s protivnikom, sluša njegove riječi cijelim svojim tijelom. Izvana izgleda ovako:

• oči su fiksirane na zvučnik ili su usredotočene na temu pored njega;
• tijelo je malo naprijed;
• osoba je okrenuta prema sugovorniku;
• U cijelom tijelu postoji lagana napetost, vidljivo je da slušatelj ne "lebdi u oblacima", nego pažljivo sluša.

Svaka tehnika pozornog slušanja temelji se na neverbalnoj percepciji mozga, zanimanju za razgovor. Ako je jednostavnije reći, signali se šalju određenim dijelovima mozga da su mišići napeti, tijelo je okrenuto prema sugovorniku, a svijest nije opterećena drugim mislima. Spremni smo uroniti u bit onoga što je rečeno do maksimuma.

Među tehnikama i tehnikama aktivnog slušanja postoje tri glavne:

Echo je najčešći i najdraži trik psihologa, koji vam omogućuje da oslobodite sugovornika i podesite percepciju onoga o čemu on govori. U praksi to izgleda ovako: s određenom periodičnošću, posljednje riječi nekih fraza koje slušatelj ponavlja iza zvučnika kao odjek. To se radi tiho, ne preglasno i uz upitnu intonaciju. Ta pravila za aktivno slušanje moraju se slijediti točno, oni su jednostavni i jasni. Koristili su ih naši preci i imali su mnogo manje sukoba između bliskih ljudi, kolega. Tumačenje omogućuje povećanje značenja razgovora za oba sugovornika, pomaže im da se u potpunosti razumiju, povećaju razinu povjerenja među njima. Nakon što govornik završi, možete svojim riječima prepričati njegovu izreku, a zatim pretpostaviti kako je sugovornik ispravno razumio značenje.

Parafraziranje je ponavljanje izraza koji govori sugovornik, samo drugim riječima. Ovo je svojevrsno pojašnjenje. Slušatelj sam odlučuje je li razumio što mu je upravo rečeno.

Za govornika u ovoj tehnici, aktivno slušanje ima mnogo korisnih stvari, shvaća važnost onoga što kaže, osjeća poštovanje prema svojoj osobi. To mu omogućuje da bude iskreniji u svojim riječima.

Aktivno slušanje uvjetno je podijeljeno u dva tipa:

• ženski - empatija je zbog sposobnosti slabijeg spola da suosjeća s sugovornikom, da bude otvoreniji u komunikaciji; za žene je karakteristično koristiti tehniku ​​parafraziranja, naglasak je na izricanju emocija i senzacija;
• muški - pruža racionalnu refleksiju, vrlo je popularan u procesu poslovnih pregovora; muškarci su skloni emocijama, pa koriste tehnike tumačenja s mnogo razjašnjavajućih pitanja.

Empatsko slušanje također nije strano nekim ljudima koji imaju blagu narav i senzualnu percepciju okolnog svijeta. Ona donosi dobre rezultate ovisno o situaciji, kao io individualnim karakteristikama sugovornika. Aktivno slušanje je izravan put do vrhunca samospoznaje, prilika da otkrijete najbolje osobine u sebi, za koje neki ljudi nisu ni svjesni.

Primjeri tehnika aktivnog slušanja

Metode slušanja

Aktivne metode slušanja neraskidivo su povezane s našom emocionalnom sferom. Kako bi bolje razumjeli sugovornika, prilagodili se njegovoj emocionalnoj pozadini, koristilo se nekoliko metoda. Glavni kriterij je empatija, koja se može očitovati u tri glavna oblika:

• simpatija - u početku topli stav prema drugima, sposobnost da se ne vide ili namjerno ne vide njihova izražena oštećenja;
• empatija - sposobnost doživljavanja emocija sugovornika u "ovdje i sada";
• simpatija je oštra želja da pomogne drugoj osobi da riješi njegove psihološke probleme.

Empatijsko slušanje podrazumijeva istodobno ispoljavanje jednog ili više oblika. Koliko osoba može prodrijeti u probleme drugih ovisi o karakteristikama njegovog živčanog sustava. Ali ta kvaliteta nije uvijek urođena, konstantan rad na sebi vodi razvoju i učvršćivanju empatijskih vještina. Tijekom razgovora, osoba ne samo da sluša ono što mu drugi govore, već također pokazuje različite vrste aktivnosti u tom procesu. Stalno postavlja vodeća pitanja, s pozom i gestama nastoji dokazati da je sve pozornost. Poželjno je da se u ovom trenutku potpuno izoliramo od vanjskog svijeta, a ne da ga vodimo stranim mislima, pokušamo odbaciti predrasude prema drugima, ako se to dogodi.

U psihologiji postoje metode aktivnog slušanja:

• parafraza - svi značajni trenuci prenose se sugovorniku u obliku povratne informacije;
• rezimirajući - na kraju razgovora potrebno je ukratko sažeti ono što je rečeno, ako je informacija pogrešno shvaćena, govornik će o tome sigurno reći;
• pojašnjenje - nekoliko puta tijekom razgovora potrebno je nježno i tiho razjasniti je li sugovornik ispravno shvaćen;
• logična posljedica je pokušaj da se odredi kako su sve izjave međusobno povezane vezama logičkog lanca;
• emocionalno ponavljanje - ponavljanje izražene misli s istom intonacijom i istim riječima (moguće je korištenje dijalekta ili slenga) snažan je način aktivnog slušanja, nosi pozitivan naboj;
• verbalni znakovi - riječi koje potiču sugovornika da nastavi priču, možete reći "što se dalje dogodilo", "nastaviti", "slušam vas pažljivo" i druge;
• Neverbalni znakovi su geste koje dopuštaju govorniku da shvati da monolog koji je izgovorio ima praktičnu vrijednost, može biti otvoren, iskren osmijeh, kimanje glave ili dodir ruku.

Te se metode mogu koristiti pojedinačno ili u kombinaciji s drugima po vlastitom nahođenju. Glavna stvar je da ne pretjerati, ne postati previše nametljiv pratilac, koji kuca govornik s misli. Sama intuicija će vam reći kako se ponašati u situaciji. Neće biti na mjestu obratiti pozornost na reakciju, gestove ili riječi osobe.

Područja primjene tehnika

Metode aktivnog (empatičnog) slušanja pomažu orijentirati se u nepoznatom timu i spojiti se s njim brzo i bezbolno. Ljudi u blizini kao kad slušaju njihov govor i ne prekidaju ništa.

Aktivno slušanje je vrlo traženo u područjima u kojima ljudi stalno komuniciraju jedni s drugima na verbalnoj razini. To su socijalno orijentirana zanimanja - menadžeri, psiholozi, prodajni savjetnici, radnici socijalne skrbi. Ponekad dugotrajna pauza u razgovoru može poslužiti kao znak da nešto nije u redu s osobom ili da je njegova emocionalna toplina na rubu. Onda mora doći spasiti.

Aktivno slušanje je glavni alat u radu s djecom u osnovnoj i srednjoj školi. Oni se, kao i svi drugi, osjećaju netočno. Samo iskrenost će pomoći da se djeca osnuju na suradnju. Emocionalna ponavljanja, ispravljanje neverbalnih znakova, razne vrste usavršavanja dopuštaju djetetu da se opusti i osjeća važnim i značajnim.

U poslu se koristi aktivno slušanje. Poslovni partneri mogu međusobno komunicirati koristeći različite stilove, ali svaki od njih zahtijeva poštovanje i priznavanje njihovih zasluga.

Učinkovito rješenje bilo kojeg problema uvijek ovisi o dva sugovornika, od kojih jedan govori, a drugi se bavi suštinom njegovih riječi.

Aktivno ili empatično slušanje je vrlo učinkovito sredstvo koje samo treba naučiti kako ga vješto koristiti.

Aktivno slušanje se često koristi u poslovnom području.

Tehnike aktivnog slušanja

Tehnike aktivnog slušanja su višestruke. Morate početi s jednostavnijim psihološkim operacijama. Ovo pravilo je uvijek valjano, bez obzira koliko želimo.

Tehnike aktivnog slušanja vrlo su jednostavne i razumljive čak i za početnike koji ne razumiju bit psihologije. Među njima su sljedeće metode.

• Pojašnjenje je kratko i sažeto pitanje koje sadrži prefraziranje ili interpretativnu frazu. To vam omogućuje da shvatite je li značenje riječi ispravno shvaćeno. Pogrešni zaključci neizbježno će dovesti do konfliktne situacije ili propusta. Takav način aktivnog (empatičkog) slušanja najčešće koriste muškarci svojim teretom za sve što je konkretno i racionalno.
• Pauza u mislima - u trenutku kada se čuje monolog pripovjedača, morate odvratiti pažnju od svega i ostaviti glavu "čistom" za percepciju informacija. To je glavni način slušanja, omogućuje vam da se usredotočite i čujete ono što je rečeno "između redaka", to jest, ne izgovarajte naglas.
• Poruka opažanja - ponekad je korisno izraziti svoje misli o sugovorniku u njegovoj prisutnosti. To ne bi trebalo raditi iza njegovih leđa: ako informacija dođe do željenog primatelja, sukob je neizbježan. Uvijek je bolje govoriti iskreno, otvoreno iu očima, čak i ako te riječi sadrže kritiku.
• Razvoj misli - možete nastaviti temu razgovora. Bolje je to učiniti u trenutku kada je sugovornik nakratko ušutio. Takav prijem aktivnog (suosjećajnog) sluha povećat će razinu povjerenja u osobu, ne samo sa strane govornika, nego i od svih ostalih sudionika u razgovoru.

Gore navedene metode aktivnog slušanja mogu se koristiti u bilo koje vrijeme tijekom razgovora, jednu po jednu ili sve zajedno. Glavno je da sve izgleda prirodno i nehotice.

Empatijsko (aktivno) slušanje je tajno oružje u rukama svakoga tko nastoji brzo uspostaviti društvene kontakte i biti prepoznat. Implementacija jednostavnih pravila, metoda i tehnika aktivnog slušanja emancipira sve sudionike u razgovoru, pomaže izgraditi povjerenje i ostaviti bilo koji, čak i najaktualniji sukob s malim gubicima.

Tehnike aktivnog slušanja: tehnike i metode

Vjerojatno su svi u životu imali situacije kada ste osobu obavijestili o nečem važnom, smislenom i shvatili da vas ne čuju, ne slušajte. Zašto? Osoba sjedi nasuprot, gleda te, i ti se stječe dojam da izgleda da "nije ovdje". Zapamtite svoje stanje, svoje osjećaje u isto vrijeme. Najvjerojatnije ste izgubili svu želju ne samo da nešto s njim podijelite, već i da uopće govorite. I u mojoj duši se pojavilo stanje depresije i nelagode. To je zato što ne znamo uvijek slušati. I što je, zapravo, sluh i zašto je uopće potrebno?

Sluh je proces u kojem se uspostavljaju nevidljive veze između ljudi, javlja se osjećaj uzajamnog razumijevanja koji proces komunikacije čini učinkovitijim.

Sluh je pasivan i aktivan.

U pasivnom slušanju, teško nam je shvatiti da li sugovornik vidi naš govor. U isto vrijeme ne postoje nikakve mimičke ili fizičke reakcije na primljene informacije. Čini se da nas sugovornik samo gleda, ali razmišlja o svom. Osjećaj nedostatka uključenosti u proces.

Aktivno slušanje pomaže u razumijevanju, vrednovanju i pamćenju informacija dobivenih od sugovornika. Osim toga, upotreba tehnika aktivnog slušanja može potaknuti sugovornika da odgovori, usmjeriti razgovor u pravom smjeru i pridonijeti boljem razumijevanju i ispravnom tumačenju informacija dobivenih od sugovornika tijekom vaše komunikacije. To je osobito važno kada se pregovara i komunicira sa žrtvama na području hitne pomoći.

Prema jednom vrlo uobičajenom mitu, sposobnost slušanja je vještina koja, poput vještine disanja, osoba prima po rođenju, a zatim koristi cijeli svoj život. Nije. Učenje slušanja može se naučiti i slušanje je korisnija vještina od rječitog govora i uvjeravanja. Ako vješto postavljate pitanja, ali ne znate slušati odgovore, onda je cijena takve komunikacije niska.

ZAKLJUČAK: Dakle, možemo sa sigurnošću reći da je sposobnost slušanja i slušanja važna ne samo u našem svakodnevnom životu, već i izravno u našem radu. Na primjer, u najkraćem mogućem vremenu za dijalog sa žrtvom kako bi se prikupile najznačajnije informacije za nas (uključujući informacije o tome gdje se nalaze druge žrtve). I ova vještina mora biti razvijena.

Sam proces slušanja je dvije vrste: pasivan i aktivan. Kada pasivno slušate sugovornika, teško je shvatiti jeste li ga čuli ili ne, jer taj pogled podrazumijeva slabe emocije, što znači malo uključivanja u proces komunikacije. Metoda aktivnog slušanja pojavila se kao komunikacijska tehnologija kao rezultat analize ponašanja ljudi koji imaju sposobnost ostvarivanja željenih rezultata od sugovornika tijekom razgovora. Na primjer, kako biste ispravno razumjeli informacije koje su vam dane, brzo se izolirajte od razgovora što vam je potrebno, kao i biti zahvalni slušatelj s kojim želite komunicirati. U radu s žrtvama te su vještine posebno važne. Svaka informacija koja proistječe od žrtve može značajno smanjiti vrijeme traženja drugih (u slučaju rada s očevidcem incidenta), kao i razumjeti iskustva, tjeskobe i strahove te potom predvidjeti dinamiku njegovog stanja. Mnoštvo).

Postoji nekoliko metoda aktivnog slušanja, zahvaljujući kojima ćete moći pokazati zanimanje i uključenost u razgovor sa žrtvom.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je proces tijekom kojeg slušatelj ne samo da opaža informacije od sugovornika, već i aktivno pokazuje razumijevanje tih informacija. Ponekad i dalje možete nazvati ovu vrstu aktivnog slušanja.

• Echo-tehnika je ponavljanje pojedinih riječi ili fraza klijenta bez ikakvih promjena.
• Pojašnjenje - ne uvijek u priči osoba opisuje sve detalje događaja ili iskustava. Zatražite da razjasnite sve, čak i najsitnije detalje.
• Pauze - kada osoba završi razgovor - stanka. Pruža priliku za razmišljanje, razumijevanje, razumijevanje, dodavanje nečega u priču.
• Poruka opažanja - drugim riječima, to je prilika da obavijestite sugovornika da ste razumjeli ono što vam je rekao, njegove emocije i stanje. - Razumijem kako te sada boli i boli. Želim plakati i žaliti vas. "
• Razvoj misli - provedba pokušaja da se pokrene i pomakne tijek glavne ideje ili misli sugovornika.
• Poruka o percepciji - Slušatelj obavještava sugovornika o dojmu koji je stvorio tijekom komunikacije. Na primjer, "Govorite o vrlo važnim stvarima za vas"
• Refleksija osjećaja je izraz emocionalne pozicije sugovornika na temelju opažanja slušatelja, ne samo onoga što govornik kaže, nego i onoga što njegovo tijelo izražava: "Vidim da te brine..."
• Poruka o samospoznaji - slušatelj obavještava sugovornika o tome kako se njegovo stanje promijenilo kao rezultat slušanja "Tvoje riječi me povrijeđuju"
• Bilješke o napretku razgovora - slušatelj izvješćuje kako razumjeti razgovore u cjelini. "Kampanji smo postigli zajedničko razumijevanje problema"
• Rezimirajući - obavljanje srednjih rezultata onoga što je rekao sugovornik u procesu njegova monologa "Dakle, razgovarali smo o sljedećem: test vatrogasnih pumpi..."

Primanja aktivnog slušanja u tablici

Primanje aktivnog slušanja

"Ako vas dobro razumijem, onda..."

"Da sumiram ono što je rečeno, onda..."

1. "Da" - poddakivanie

To je najlakši način aktivnog slušanja. Svatko je koristi gotovo intuitivno. Tijekom razgovora preporučuje se povremeno kimati glavom, reći "da", "yep", "aha", itd. Time dajete svom sugovorniku da shvati da ga slušate i da ste zainteresirani za njega. Na primjer, kada govorite o nečemu na telefonu, korištenje takvih tehnika od strane sugovornika čini da shvatite da vas slušaju. Šutnja, tijekom cijele priče, uzrokovala bi sumnju u partnerski interes za vaše podatke.

Ona je potrebna u razgovoru kako bi pomogla drugoj osobi da progovori do kraja. Prvo, osobi često treba vremena da formulira svoje misli i osjećaje, a drugo, pauze oslobađaju razgovor od nepotrebnih i nepotrebnih informacija. Na primjer, pričajući priču osobi najvjerojatnije to zamišlja. A kako bi se figurativno predstavljanje prebacilo u verbalnu povijest, potrebno je odabrati prave riječi. A ovdje su stanke nužno sredstvo za "reinkarnaciju" slike u riječ.

1. Značajke postavljanja pitanja.

Postoje dvije vrste pitanja: zatvorena i otvorena.

Zatvorena pitanja nisu relevantna kada želite dobiti što više informacija od sugovornika, ali onda kada trebate ubrzati dobivanje suglasnosti ili potvrdu prethodno postignutog sporazuma, potvrdite ili odbijte svoje pretpostavke. Pitanja ove vrste podrazumijevaju odgovore: “da” ili “ne”. Na primjer, možete postaviti takva pitanja: “Jeste li danas jeli?”, “Jeste li zdravi?”, “Jeste li ovdje dugo vremena?” “Jeste li bili sami?”, Itd.

Otvorena pitanja karakterizira činjenica da se na njih ne može odgovoriti "da" ili "ne". Oni zahtijevaju neko objašnjenje. Obično počinju riječima: “što”, “tko”, “kako”, “koliko”, “zašto”, “što je vaše mišljenje”. Pomoću pitanja ovog tipa, dopuštate sugovorniku da manevrira, a razgovor - da se preseli iz monologa u dijalog. Ova vrsta pitanja može uključivati ​​sljedeće: "Što ste danas jeli?", "Kako se osjećate?", "Koliko dugo ste ovdje?".

1. Parafrazirajući.

To je formulacija iste misli, drugim riječima. Parafraziranje omogućuje govorniku da shvati da je ispravno shvaćen. A ako ne, on ima mogućnost pravodobne prilagodbe. Kada preformulirate, usredotočite se na značenje i sadržaj poruke, a ne na emocije koje ga prate.

Parafraziranje se može započeti sljedećim izrazima:

- "Ako vas dobro razumijem, onda...";

- "Ispravite me ako griješim, ali vi to kažete...";

- "Drugim riječima, mislite da...";

Ova tehnika je prikladna kada govornik logično završi jedan od fragmenata priče i okupi se mislima da bi nastavio. Nemojte ga prekidati dok se dio priče ne završi.

Na primjer, vaš sugovornik kaže da kada je došao kući umoran, stavio svoju aktovku i skinuo cipele, a kada je ušao u sobu, vidio je lonac s cvijećem, slomljen i ležeći na podu, a njegova voljena mačka sjedila je pokraj njega, ali Odlučio sam je ne kazniti, iako sam bio jako uzrujan. U ovom slučaju, metoda parafraze može se koristiti ovako: ako sam vas ispravno razumjela, onda kada ste došli kući vidjeli ste slomljenu posudu s cvijećem i nekoliko vaših mačaka. No, unatoč činjenici da ste bili uznemireni onim što ste vidjeli, odlučili ste ne kazniti kućnog ljubimca.

Ova tehnika sažima glavne ideje i osjećaje. To je zaključak iz svega što je čovjek već rekao. Sažetna fraza je govor sugovornika u "srušenom" obliku. Ova metoda aktivnog slušanja bitno se razlikuje od parafraziranja, čija je suština, kao što se sjećate, ponavljanje protivnikovih misli, ali vlastitim riječima (što pokazuje pažnju i razumijevanje sugovornika). Kada se sumira iz cijelog dijela razgovora, izdvaja se samo glavna ideja, za koju su takve fraze korisne kao:

- "Vaša glavna ideja, kako sam ja shvatio, je li to...";

- "Ukratko, onda...".

Na primjer, šef vam je rekao da "zbog činjenice da su odnosi s kolegama iz Italije napeti i da mogu ugroziti sukob, morate ići na poslovni put kako biste pregovarali, uspostavili odnose s njima i pokušali sklopiti ugovor". Ovdje bi rekapitulacija zvučala ovako: "Ako sumirate ono što je rečeno, tražite od mene da odem u Italiju kako bih uspostavio kontakt s kolegama i potpisao sporazum s njima."

METODIČKE PREPORUKE: ovdje se preporučuje provođenje vježbe s ciljem izrade dobivenog materijala.

Skupina je podijeljena na trojke. Prva osoba iz trojke priča priču, druga sluša metode aktivnog slušanja, treća promatra i daje povratne informacije o tome kako je izgledala izvana. Na kraju rada svaka od triju strana dijeli svoje osjećaje. Nakon što sve trojke završe vježbu, održava se grupna rasprava.

- Je li bilo teško slušati? Zašto? Što je spriječilo?

- Je li bilo lako, bilo je ugodno reći?

- Koje ste tehnike upotrijebili da biste pokazali govorniku da ga slušate i razumijete?

-Koji ti je trik bio osobito težak?

- Je li govornik imao osjećaj "sluha"?

1. Rapport (naglasak na drugi slog).

Rapport uključuje "spajanje" s osobom kroz određene "kanale": intonacijom, brzinom govora i disanjem.

- spajanje intonacijom;

Iste riječi, izgovorene različitim intonacijama, mogu prenijeti različita značenja, sve do suprotnog. Čak i najjednostavnija riječ "da" s različitom intonacijom može nositi poricanje. Intonacija je sposobna prenijeti duboke emocije (tuga, sažaljenje, nježne osjećaje, itd.) I razna stanja (ravnodušnost, znatiželja, mir, ljutnja, tjeskoba itd.). Stoga, da bi nas ispravno razumjeli, vrlo je važno pratiti svoju intonaciju.

Na primjer, izraz "drago mi je što vas vidim" s različitim intonacijama može imati drugačije značenje. U jednom slučaju razumijemo da je osoba iskreno zadovoljna što nas vidi, au drugom - da se ta fraza kaže samo iz normi pristojnosti.

Kad komuniciramo sa žrtvom, spajanje intonacijom ponekad daje ogroman rezultat, čini se da postoji identifikacija njega i vas, da se stvara dojam srodnosti, sličnosti i razumijevanja stanja žrtve, što uvelike olakšava daljnju interakciju s njim.

- spajanje tempo govora;

Tempo uključuje brzinu govora općenito, trajanje zvuka pojedinih riječi i stanku.

Prebrz govor može ukazivati ​​na tjeskobu i visoku unutarnju napetost, čak i na neku nervozu. Prebrz i spor govor može ukazivati ​​na depresivno, apatično stanje osobe. No, da bi se utvrdilo koje stanje u ovom trenutku prevladava kod našeg sugovornika, ovaj faktor nije dovoljan, jer za neke ljude, zbog osobitosti temperamenta, brz ili lagan govor je svakodnevni. Ako je govor žrtve vrlo brz, možemo postupno, usporiti tempo, donekle smanjiti nervozu i unutarnju napetost protivnika.

- pristupanje disanjem.

“Pridruživši se” disanju sugovornika, s jedne strane, mnogo je lakše govoriti istim tempom sa sugovornikom (budući da tempo govora ovisi o disanju), as druge, postaje moguće promijeniti njegovo emocionalno stanje mijenjajući i njegov ritam i njegovo disanje. Na primjer, ljutiti prijatelj ulazi u vas, koji je nešto bijesan. Njegov govor je brz, brzo diše. I u takvoj situaciji, da bi imali osjećaj da čujete osobu i razumjeti njegove osjećaje, potrebno je, da mu se pridružite i emocionalno i prema frekvenciji disanja, da s njim vodite dijalog. Kada shvatite da je došlo do interakcije, potrebno je smanjiti učestalost disanja i smanjiti emocionalnu pozadinu govora. Nakon nekog vremena vidjet ćete da druga osoba razgovara s vama na isti način.

1. Refleksija osjećaja, empatija.

Pojam "empatije" znači sposobnost osobe da iskusi emocije koje proizlaze iz druge osobe u procesu komuniciranja s njim. To je sposobnost da zamislite sebe na mjestu drugoga i shvatite njegove osjećaje, želje, ideje i postupke.

Da bi se uspostavila djelotvorna interakcija, potrebno je koristiti tehniku ​​"refleksije osjećaja", a zatim razgovor postaje iskreniji, stvara se osjećaj razumijevanja i empatije, a sugovornik ima želju nastaviti kontakt. Prijem "refleksije osjećaja" uključuje dva smjera:

- odraz sugovornikovih osjećaja.

Kada osjećaje koje osoba osjeća, razumije i "pada" u njegove osjećaje, vaš sugovornik osjeća "srodnost duše", počinje vam više vjerovati, a komunikacija prelazi na kvalitativno novu razinu.

- odraz njihovih osjećaja;

Govoreći o svojim osjećajima, možete riješiti nekoliko problema odjednom. Prvo, moguće je značajno smanjiti negativne osjećaje i iskustva činjenicom da su ti osjećaji izraženi. Drugo, sam razgovor postaje iskreniji. I treće, potiče sugovornika da otvoreno izrazi svoje osjećaje.

U procesu slušanja, važno je ne zaboraviti karakteristike glasa osobe koja doživljava tjeskobu ili živčanu napetost tijekom razgovora.

Ove karakteristike mogu biti:

• neočekivani grčevi glasa - što se može reći o unutarnjoj napetosti;
• česti kašalj - može nam reći o prijevarama, sumnji u sebe, tjeskobi. Ali ne smijemo zaboraviti da kašalj može biti posljedica bolesti dišnog sustava, primjerice bronhitisa;
• neprikladan trenutak smijeha - može karakterizirati napetost, nedostatak kontrole nad onim što se događa.

Sve te osobine, naravno, moraju biti uzete u obzir u razgovoru, ali ne zaboravite da je svaka osoba i njegova reakcija individualna i ne znači uvijek isto.

PREPORUKE O PONAŠANJU: ​​u ovoj fazi rada preporuča se provesti anketu.

Preporučena pitanja za raspravu:

- Sjetite se da li je u vašim iskustvima bilo takvih slučajeva, gdje bi vaše tumačenje ljudskog stanja, utemeljeno na vanjskim znakovima, bilo pogrešno?

- Što je dovelo do toga?

- Kako biste u svom radu mogli uzeti u obzir takve manifestacije?

Kao i svaka druga metoda, aktivno slušanje ima svoje zamke, takozvane uobičajene pogreške.

Razmotrite neke od njih:

• želja za savjetom;
• želju postavljati pitanja.

Prvi može biti opasan jer osoba, nakon što je čula tvoj savjet, može "razraditi" mehanizme psihološke obrane.

Kao rezultat toga:

• prvo, osoba će vjerojatno odbiti savjet koji nudite (bez obzira na to koliko je dobar), ili će se odgovornost za odluku prenijeti na vas;
• drugo, moguće je uništenje već uspostavljenog kontakta.

Također se ne preporuča postaviti mnoga pitanja za razjašnjenje iz sljedećih razloga:

• prvo, postoji velika opasnost da se razgovor odvede dovoljno daleko od teme koja se tiče neke osobe;
• drugo, postavljajući pitanja, vi preuzimate odgovornost za razgovor o sebi, puno razgovarajte sami, umjesto da dajete priliku razgovoru sa svojim sugovornikom (žrtvom).

Kako razumjeti je li metoda aktivnog slušanja pomogla u radu?

Postoje neki pokazatelji koji su presudni u uspjehu korištenja ove metode u intervjuu:

1. Unapređenje u rješavanju problema sugovornika.

Osoba, koja govori, počinje vidjeti moguće načine izlaska iz problemske situacije.

1. Očito smanjenje intenziteta negativnih iskustava.

Pravilo je da tuga, koja se dijeli s nekim, postaje dvostruko jednostavnija, a radost postaje dvostruko veća. Ako osoba počne više govoriti o sebi ili o problemu koji ga zanima, to je još jedan pokazatelj učinkovitosti aktivnog slušanja.

Vrste aktivnog slušanja

Podrška za razgovor s kratkim umetcima zvuka ili frazama (da..., yep..., itd.)

U njegovu procesu odražavamo sadržaj priče o klijentu i njegovim osjećajima.

Prezentacija je dostupna na gumb DOWNLOAD.