Što razlikuje čovjeka od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik kako bi kroz njega izrazio svoje misli, želje i osjećaje drugima. Istovremeno, aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Koristeći primjere, pogledat ćemo kako se manifestira, au vježbama ćemo pokazati kako ga razvijati.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nesposobnost slušanja sugovornika dovodi do činjenice da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problemske situacije, ne slažu se i ostaju sa svojim prekršajima. Zato aktivno slušanje postaje važno kada osoba razumije ono o čemu govori sugovornik.

Čovjek mora biti sposoban ne samo govoriti, nego i slušati. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti što im se kaže. Kao što kažu, "tišina je zlato". Ali ako je u isto vrijeme osoba uključena u razumijevanje riječi sugovornika, tada se njegova tišina pretvara u neprocjenjiv dragulj.

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti sve njezino značenje. Što je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Osoba je uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, percipira njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati i ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo, komunikacija većine ljudi je površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto kaže, njegov protivnik u isto vrijeme razmišlja o svojim mislima, sluša svoje osjećaje, koji se javljaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, mnogi će primijetiti da u trenutku kada čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostaje nečuveno. Nakon što je čuo važnu riječ za sebe, osoba se usredotočuje na nju. On je emocionalan, dok razmišlja o tome što će reći sugovorniku. Možda se čak ne primjećuje da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Sluh se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i emocije, nego na govor, koji govori sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

  • Usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
  • Pronađite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
  • Ispravno i točno razumjeti sugovornika.

U općem smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Hippenreiterovu knjigu Čuda aktivnog slušanja, gdje bilježi ključnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti djelotvorne kontakte s rodbinom i ljudima oko sebe, onda treba biti u stanju ne samo govoriti, nego i slušati.

Kada je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično je u nju uključen. Nagne se ili okreće svom sugovorniku kako bi ga bolje razumio. To je jedna od tehnika aktivnog slušanja, kada je osoba zainteresirana za slušanje i razumijevanje informacija.

Drugi čimbenici koji utječu na učinkovito aktivno slušanje su:

  • Ukidanje onih koje sugovorniku nisu jasne. To uključuje nedostatke naglaska i govora.
  • Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Nemojte procjenjivati ​​što on kaže.
  • Postavljanje pitanja kao znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

  1. "Echo" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika u tonu pitanja.
  2. Parafraziranje je kratak prijenos suštine onoga što je rečeno: “Jesam li vas ispravno razumio...? Ako vas dobro razumijem, onda... ".
  3. Tumačenje - pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba empatizira i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prevodi konverzaciju u željenu temu. To uvelike poboljšava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama.

Kontakt očima govori puno o tome što zanima osobu:

  • Kontakt u razini očiju pokazuje da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
  • Ispitivanje sugovornika više govori o interesu govornika, nego o informacijama koje daje.
  • Pogled na okolne predmete ukazuje da niti osoba ni sugovornik nisu zainteresirani za tu osobu.

Aktivno slušanje uključuje kimanje glavom, potvrđivanje poziva ("Da", "Razumijem vas" itd.). Nije preporučljivo dovršiti osobu iza svog izraza, čak i ako ga razumijete. Neka u potpunosti i neovisno izrazi svoje misli.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, slušajte. Odgovori vam pomažu da razjasnite informacije, pomognete drugoj strani da to razjasne ili odete na željenu temu.

Treba primijetiti emocije neke osobe. Ako govorite o onome što primijetite, kakve emocije doživljava, to znači da vas s povjerenjem prodire.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

  • Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljati o onome što je rečeno. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečemu više nego što je izvorno želio reći.
  • Pojašnjenje. Ova tehnika se koristi za pojašnjenje, objašnjavanje onoga što je rečeno. Ako se ova tehnika ne koristi, onda sugovornici često međusobno razmišljaju o tome što im je nejasno.
  • Prepričavanje. Ova tehnika pomaže u otkrivanju ispravnog razumijevanja riječi sugovornika. Ili će ih ispitanik potvrditi ili pojasniti.
  • Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopuni podatke svojim vlastitim podacima.
  • Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku.
  • Poruka percepcije samoga sebe. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju u procesu razgovora.
  • Poruka o razgovoru. Ova tehnika izražava procjenu o tome kako se odvija komunikacija među sugovornicima.
idi gore

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, riječ je o razumijevanju riječi govornika više nego što oni prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu, ova metoda se naziva empatija, koja se manifestira na tri razine:

  1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda plačeš s njim.
  2. Simpatija je ponuda njegove pomoći, gledajući emocionalnu uznemirenost sugovornika.
  3. Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sugovorniku.

Neki se ljudi rađaju s urođenom sklonošću ka empatiji, drugi su prisiljeni to učiti. To je moguće kroz samoprocjene i aktivne metode slušanja.

Kako bi prodro u unutarnji svijet sugovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

  • Stalno ispunjavanje obveza.
  • Izražavanje osjećaja
  • Sukobi u unutarnjem životu sugovornika.
  • Nedostatak karakterističnih uloga.

Govorimo o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što mu je rečeno, već i opaža skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava relevantne emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatičan sluh podrazumijeva tišinu kada sugovorniku dopušta da progovori. Osoba se mora udaljiti od vlastitih misli, emocija i želja. On se u potpunosti usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali izraziti svoje mišljenje, procijeniti informacije. Uglavnom je riječ o empatiji, podršci, empatiji.

Metode aktivnog slušanja su pregledane na psytheater.com:

  1. Parafraziranje je prepričavanje smislenih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje prenose.
  2. Ehotehnika - ponavljanje riječi sugovornika.
  3. Summarization - kratak prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda u obliku zaključaka, zaključaka razgovora.
  4. Emocionalno ponavljanje - prepričavanje koje se čuje s pojavom emocija.
  5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Pokazuje da je govornik slušao i čak pokušavao razumjeti.
  6. Logična posljedica je pokušaj da se stvore pretpostavke o motivima gore, razvoju budućnosti ili situaciji.
  7. Refleksivno slušanje (pažljiva tišina) - slušanje u tišini, zadiranje u riječi sugovornika, jer možete preskočiti važne informacije.
  8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
  9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "Da, da," "nastavite", "Slušam vas."
  10. Zrcalni odraz je izraz istih emocija kao i druge osobe.
idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti gdje se susreću dvije osobe. U velikoj mjeri igra važnu ulogu u području rada i odnosa. Prodaja može biti jasan primjer kada prodavatelj pažljivo sluša što kupac treba, nudi moguće opcije, proširuje ponudu.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim područjima života, mora omogućiti osobi da vjeruje i govori o svojim problemima. Kontaktiranje ljudi ima određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njim.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Trebao bi razumjeti, prepoznati svoja iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Često je aktivno slušanje dobro za poticanje djeteta da poduzme akciju kada se ne samo žali, nego i dobiva korisne savjete o tome što dalje.

Aktivno slušanje se koristi u svim vrstama odnosa gdje element povjerenja i suradnje postaje važan. Između prijatelja, rođaka, između poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi aktivno je slušanje.

Aktivne vježbe slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je omogućeno sljedećom vježbom:

  • Skupina ljudi se uzima i dijeli u parove. Tijekom određenog vremena, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
  • U roku od 5 minuta govornik govori o nekoliko njegovih osobnih problema, fokusirajući se na uzroke poteškoća. Slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
  • U roku od jedne minute nakon vježbe govornik govori o tome što mu je pomoglo u otvaranju i što ga je spriječilo. To omogućuje slušatelju da razumije vlastite pogreške, ako ih ima.
  • Sljedećih 5 minuta govornik treba govoriti o svojim snagama koje mu pomažu da uspostavi kontakte s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške koje je napravio prošli put.
  • Sljedećih pet minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz priča govornika. Istovremeno, govornik šuti i samo klimanjem glavom potvrđuje ili poriče ispravnost je li ga slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti sve dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može pojasniti gdje je pogrešno shvaćen ili iskrivljen.
  • Tada se govornik i slušatelj prebacuju uloge, nove faze prolaze kroz sve faze. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe rezultati se sažimaju: koja je uloga bila najteža, koje su greške sudionika, što je trebalo učiniti, itd. Ova vježba vam omogućuje ne samo uvježbavanje vaših aktivnih vještina slušanja, nego i uočavanje prepreka u komunikaciji među ljudima i njihovo viđenje u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju putem komunikacije. Govor je jedan od načina izgradnje odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove upotrebe može ugoditi i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi puno pričaju, često bez slušanja sugovornika. Kada nastane tišina, najčešće se ljudi urobe u vlastite misli. A kada dođe do razgovora, ljudi pokušavaju interpretirati ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog odlučivanja o rezultatima.

Razvoj aktivnog slušanja eliminira sve probleme u komunikaciji. Uspostava prijateljskih kontakata prva je prednost ove tehnike.

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je posebna tehnika koja vam omogućuje potpuno razumijevanje osjećaja druge osobe. Ovu tehniku ​​psihoterapeuti često koriste tijekom sjednica, psihološkog savjetovanja ili grupne terapije. Također, tehnike aktivnog slušanja uspješno koriste menadžeri za povećanje prodaje.

Povijest

Po prvi put, koncept “aktivnog slušanja” uveo je sovjetski psiholog Julia Gippenreiter. Specijalizirala je psihologiju percepcije, pozornosti, obiteljske psihologije. Metode aktivnog slušanja, po njezinu mišljenju, od velike su važnosti u razgovoru s voljenima, u obitelji.

Julia Gippenreiter objavila je knjigu “Čuda aktivnog slušanja” u kojoj je, na pristupačnom jeziku i jednostavnim primjerima, pokazala važnost takve vještine kao slušanja. Korištenje ove tehnike može pozicionirati sugovornika, smanjiti napetost ili stvoriti mirnu, pouzdanu atmosferu. Uz pomoć ove jedinstvene tehnike komunikacije moguće je postići intimnost s djetetom, postati ne samo roditelj, nego i prijatelj.

Osnovna načela

Sposobnost pažljivog slušanja važna je ne samo za psihoterapeute i psihologe. U svakodnevnom životu ova vještina ne samo da može poboljšati odnose s drugima, već i naučiti mnogo novih i zanimljivih stvari. To se može objasniti činjenicom da su ljudi spremniji govoriti nego slušati. Tako ćete se moći istaknuti protiv ostalih.

Aktivno slušanje može se usporediti s empatijom, to jest, sposobnošću empatije i osjećaja emocija sugovornika. Time se postiže međusobno razumijevanje. Svatko se mora osjećati važnim i smislenim, a istinska pažnja mu daje taj osjećaj.

Tehnika aktivnog slušanja ima mnogo trikova u svom arsenalu. Međutim, postoji nekoliko temeljnih načela koja su relevantna u svim slučajevima:

  • Neutralna pozicija. Tijekom razgovora vrlo je važno pokušati se suzdržati od procjene sugovornika ili njegovog mišljenja. Nastojte ostati nepristrani, poštivati ​​osobnost i stavove protivnika;
  • Budite mirni. Prijateljski odnos prema sugovorniku namijenjen je pružanju atmosfere i atmosfere bez sukoba. Prilikom kontakta s očima, bolje je pogledati u oči pristojno, s malom količinom radoznalosti. Tijekom psihoterapije bolje je pokušati potaknuti pacijenta na razgovor. Za to je potrebno pitati razjašnjenje ili vodeća pitanja, ali ne i prekidati ga;
  • Iskrenost. Pri vođenju razgovora iskreno je zanimanje važno ne samo u temi razgovora, nego iu samom sugovorniku. Čak ni metode aktivnog slušanja neće pomoći ako ne želite slušati osobu. Ne biste trebali započeti ozbiljan i važan razgovor ako ste umorni ili uzrujani. U ovoj situaciji, čak i najsofisticiranije tehnike nisu u stanju razjasniti situaciju, ako niste konfigurirani da pažljivo slušate.

Tijekom psihoterapije ili u jednostavnom razgovoru, formalna uljudnost nikada ne može zamijeniti istinski interes. U isto vrijeme, ne biste trebali prisiljavati osobu da otkrije svoje misli ako je i sam loše raspoložen.

Važno je više se usredotočiti na riječi nego na emocije. Naposljetku, sposobnost slušanja i prožimanja osjećaja i raspoloženja sugovornika srodna je empatiji. Stoga, morate biti u stanju ne dopustiti da vas drugi osjećaji preuzmu i pokušajte ne propustiti bit onoga što je rečeno.

Osnovne metode

Sposobnost uspostavljanja kontakta i pokazivanja punog interesa za sugovornika je vrlo važna. Aktivno slušanje kao tehnika ima mnogo tehnika. Potrebno je biti u stanju iskreno suosjećati sa sugovornikom i „propuštati“ sve što je rečeno kroz sebe.

Aktivno slušanje

Sposobnost slušanja komponenta je komunikacijske strane komunikacije. U nekompetentnoj raspravi značenje prenesenih informacija može biti iskrivljeno. Voditelj osoblja mora posjedovati sposobnost i razviti tu sposobnost, istodobno se prisjećajući:
• da su za svaku osobu najtočnije, najvažnije i najznačajnije vlastite izjave. Profesionalno radni menadžer pomaže osoblju i kandidatima da razumiju vlastite riječi, pruža priliku za razgovor, raspravlja o prednostima i nedostacima odluke o kupnji, stavlja potrebne akcente i postavlja prava pitanja, što dovodi do razumijevanja problema;
• što više dijelimo svoja iskustva s osobom, više mu počinjemo vjerovati. Prije nego što počnete pokušavati utjecati na klijenta ili kandidata, morate uspostaviti povjerenje s njim;
• samo pažljivim slušanjem sugovornika možemo dobiti potrebne informacije o njegovim interesima, potrebama, željama, tj. Dijagnosticirati klijenta. Samo ispravna dijagnostika omogućit će nam da odaberemo najučinkovitiju taktiku rada s kandidatom i osobljem tima;
• praksa pokazuje da kada vidimo da smo pažljivo slušani, nesvjesno odlučujemo sami za sebe: “Ova osoba je poput mene, zanima ga isto što i ja. A ako ga zanima ono što govorim, on može reći svoje mišljenje o tome. "

U praksi se najčešće koriste dvije glavne metode slušanja: nerefleksivne i refleksivne.

Nerefleksivno slušanje podrazumijeva minimalno uplitanje u govor sugovornika i maksimalnu koncentraciju na njega kako bi se moglo odgovoriti na njegova pitanja, i što je najvažnije, razumjeti svrhu razgovora. U isto vrijeme potrebno je biti u stanju šutjeti, pokazujući razumijevanje, podršku i dobrohotnost. Postoje metode pasivnog i aktivnog slušanja: neverbalne (držanje, gesta, pogled) i verbalne (interjekcija, pitanje, ohrabrenje).

Pasivno slušanje je pažljiva, tiha percepcija informacija od sugovornika. To može ostaviti dojam da sugovornik ne sluša.

Tehnike aktivnog slušanja uključuju:
Kimajući glavom i koristeći interjekcije "aha", "ug." Potvrdno kimanje glave nosi poruku klijentu: "Da, slušam te." Interjekcije vam omogućuju da obavijestite svog komunikacijskog partnera o vlastitom interesu. Za emocionalnog klijenta, "Wow", "great" i druge interjekcije su učinkovite. A za suzdržanog klijenta koji održava službenu udaljenost tijekom pregovora, dovoljno je pažljiv pogled i malo klimanje glavom.

Pitanje je "jeka". Važno je da je rezultat tog mikro-proboja pitanje upravitelja sugovorniku. To znači da je menadžer spreman prihvatiti neke informacije o sugovorniku, a njegova poruka pada na “plodno tlo”.

Preporuča se metoda nereflektivnog slušanja u sljedećim situacijama:
1) ako sugovornik želi izraziti svoje stajalište, vrlo je emotivan i aktivan;
2) ako sugovornik ima negativne emocije i želi s nekim razgovarati o njegovim brigama;
3) ako je sugovorniku neugodno, nesigurno i teško govoriti;
4) ako je sugovorniku teško izgovoriti ono što želi reći;
5) ako sugovornik mora znati što je više moguće (kada se prijavljuje za posao).

Refleksivno slušanje podrazumijeva uspostavljanje aktivne povratne sprege u razgovoru sa sugovornikom, što će vam omogućiti da točnije razumijete sadržaj njegovih izjava. Mnoge riječi na ruskom jeziku imaju nekoliko značenja, stoga, ovisno o situaciji, kontekst u kojem se koriste, različiti ljudi mogu percipirati drugačije. Koristeći refleksivnu metodu u procesu razgovora, menadžer razjašnjava značenje informacija koje su ga dovele do sumnje ili nesporazuma.

Tehnike refleksivnog slušanja uključuju razjašnjavanje, reflektiranje, sumiranje, parafraziranje osjećaja.

Pojašnjenje (ponavljanje izraza). Nemojte se bojati ponoviti frazu, riječ, pitanje pitanje nakon sugovornika. To potiče povjerenje i stoga omogućuje detaljnije saznanje o informacijama koje vas zanimaju i doprinose boljem međusobnom razumijevanju.

Razmišljanje osjećaja. Emocionalna reakcija sugovornika omogućuje osoblju da točnije shvati sadržaj poruke i ostvari svoje emocionalno stanje. Odražavajući osjećaje sugovornika, upravitelj mu pokazuje da razumije njegovo stanje. Važnu ulogu u ovom slučaju igraju neverbalna sredstva komunikacije (izrazi lica, geste, intonacija, držanje itd.) I empatija - predstavljanje sebe na mjestu govornika.

Rezimirajući. Koristi se u dugim razgovorima, u situacijama u kojima voditelj treba sumirati misli i osjećaje govornika. To omogućuje sugovorniku da vidi koliko je bio u stanju prenijeti svoje misli. Sažetak je posebno koristan u situacijama u kojima je potrebno donijeti odluke.

Parafrazirajući. Ova tehnika omogućuje upravitelju aktivno upravljanje procesom poslovnog razgovora, kao i provjeru točnosti poruke govornika. U kontaktu sa sugovornikom, upravitelj se usredotočuje na fraze koje mu je potrebno za održavanje razgovora. Možete početi s riječima: “Ako vas dobro razumijem. Drugim riječima, vi mislite. ”. Kada parafraziramo, zainteresirani smo samo za značenje i ideju onoga što je rečeno, a ne u instalaciju i osjećaje sugovornika. Slušatelj mora nužno izraziti misao drugih prema vlastitim riječima, inače ga ponavljanje riječi sugovornika može staviti u slijepu ulicu. Parafraziranje je nezamjenjivo u situacijama kada sugovornici raspravljaju ili brane nepomirljive položaje.

Uspjeh u zajedničkim aktivnostima ovisi prvenstveno o tome kako se oblikuje slika komunikacijskih partnera, što je njihovo međusobno razumijevanje, kako mogu razgovarati i slušati jedni druge. Primjenom ovih metoda i tehnika slušanja u praksi, uvijek ćete uspjeti.

Pet vještina aktivnog slušanja. Što je to i za što?

Postoji li takvo polje djelovanja u kojem ljudi uopće ne komuniciraju jedni s drugima? Komunikacija pomaže u pronalaženju novih kontakata, ojačava ih i razvija, zaobilazi i sprječava sukobe.

Svi na ovaj ili onaj način traže odnose. Ljudi su usamljeni, ali ne zbog činjenice da pored njih nema nikoga, nego zato što ne znaju kako pravilno komunicirati.

Komunikacijske vještine stječu prvo u obitelji. Jesu li vaši roditelji često psovali jedni druge? Najvjerojatnije su i vama predali takav nekonstruktivni stil interakcije.

Ako ste svjesni te činjenice i težite ka samorazvoju u području međuljudskih odnosa, onda trebate razumjeti i prihvatiti paradoksalnu ideju: u komunikaciji to nije kako govoriti, nego kako slušati.

Što je osnova za vještine aktivnog slušanja? I kako ih naučiti primjenjivati ​​u svakodnevnom životu?

OPREZ

Prema istraživanju, 85% naše komunikacije odvija se u neverbalnom obliku, to jest, kroz izraz lica, geste i geste. A budući da je glavni element pozornosti kontakt očima, koji informira sugovornika o vašoj posvećenosti temi razgovora i iskrenosti, što pak izaziva suosjećanje i povjerenje u vas.

Kada vaš um luta od strane na stranu tijekom poziva, osoba može posumnjati da imate nešto za sakriti ili su zauzeti sa svojim mislima, a ne kopati u svom govoru.

Znakovni jezik i izrazi lica se šalju i percipiraju na podsvjesnoj razini. Ako, na primjer, tijekom poziva, što će kopirati pokrete i položaje tijela vašeg partnera, naravno, nije karikatura, ona će se kao da ste mjesto, ja ne razumijem zašto.

S jedne strane, biti u stanju protumačiti govor tijela nije lako, ali s druge strane, kako bi naučili kako pratiti svoje pokrete i izraze lica teže. Ipak, za aktivno slušanje ova vještina je temeljna.

RAZUMIJEVANJE

Vještina razumijevanja temelji se na tome koliko pažljivo pratite govor sugovornika. To jest, sudjelujete u razgovoru, kao da ne sudjelujete.

Ovdje se aktivno slušanje može ostvariti kroz takozvane "otvarajuće" fraze:

- Izrazite kompliment: "Vaše oči sjaje danas";

- motivirati za nastavak razgovora: „Želite li razgovarati o tome ?,“ Koje su vaše ideje o tome? ”;

- šuti, dajući tako prostor za izjave sugovorniku.

Svaka od ovih opcija ukazuje na vaše poštovanje prema osobnom mišljenju osobe. Bit će mu drago osjetiti da je u vašem društvu slobodan izraziti i svoje misli i sakriti ih bez straha od poniženja ili odbacivanja.

Razvijajući vještinu razumijevanja, naučite lako prepoznati kako vaš partner vidi situaciju, otkriva i izlazi na površinu ono što još treba reći. To je neprocjenjiva vještina za obje strane.

ponoviti

Parafraziranje je kratka priča slušatelja o onome što mu je sugovornik upravo rekao, ali ne doslovno, već svojim riječima.

Zašto? Ovdje pokazujete pripovjedaču da ga zaista slušate i doživljavate sve što dijeli s vama. U početku vam se može činiti da vaš sugovornik ne shvaća u koju svrhu ponavljate ono što je rekao. Ali u većini slučajeva bit će mu drago da su njegovi osjećaji pronašli podršku u vašem licu.

refleks

Zahvaljujući ovoj vrsti sluha, vi se pretvarate u ogledalo u kojem odražavate emocionalno stanje partnera i prepoznajete njegovo pravo na iskustvo tog stanja. Razmišljanje se ostvaruje uz pomoć takvih izraza: "Shvaćam da sada osjećate razdraženost i ljutnju" ili "Teško je, toliko ste uzrujani".

Ova metoda aktivnog slušanja djeluje zato što ljudi često ne žele razjasniti ono što sami osjećaju, ali u isto vrijeme žele biti percipirani kao što jesu. Pokazujući refleksiju, vi se nenametljivo približavate osobi, uklonite vlastitu psihološku barijeru u komunikaciji i dopustite osobi da se opusti i otvori u vašoj prisutnosti.

ODRICANJE OD SAVJETA I KRITIKA

Uobičajeno je da svi ljudi daju savjet i ohrabruju osobu u razgovoru. Ipak, savjet je rijetko konstruktivan, jer odražava vaše osobne sumnje. Čini se da partneru pokazujete da znate bolje od njega kako se ponašati u ovoj situaciji, dok zanemarujete njegove intelektualne sposobnosti. A to ne može samo izazvati odbojnost s njegove strane

Najzanimljivija stvar je u tome što ljudi obično izražavaju svoje misli ne za odobravanje ili podršku, već samo da progovore. Iskustva se nagomilavaju iznutra, miješajući se međusobno. Najbolji način za razumijevanje ove raznolikosti bit će vođenje dnevnika ili razgovora od srca do srca.

Za vrijeme takvog razgovora, čovjek ne žudi za preporukama, već za priliku da svoje misli oblači u jasnom tekstu, jer će u tom slučaju naći mir i povjerenje u sebe. Stoga, ako se nadvladate i odbijete pružiti praktične savjete koje vam nisu postavili izravno, vaš partner neće samo biti zahvalan što ste ga slušali, nego će vas također smatrati najljepšim sugovornikom, iako ste tijekom razgovora samo ispustili par riječi.

Što se tiče kritike, gotovo se uvijek pretvara u označavanje. Uobičajeno je da mozak pojednostavi informacije, tako da osoba osjeća želju da definira drugo kao „inteligentno“, „dosadno“, „vedro“, „gunđanje“ itd.

Ali kada to učinite, prestajete vidjeti osobu ispred sebe i početi se brinuti o određenom tipu prikladnom za bilo koju drugu klasifikaciju. Ne samo da vaše razmišljanje postaje uzorak, već i ponašanje, što vas opet lišava kreativnog potencijala u razvoju međuljudskih odnosa.

Ljudi obožavaju razgovor. Ali mnogo više nego reći, ljudi žele da ih se čuje i razumije, jer se u ovom slučaju ne osjećaju kao prazno mjesto.

Ako naučite donirati svojim sugovornicima osjećaj važnosti kroz vještine aktivnog slušanja, nesumnjivo ćete dobiti nešto više zauzvrat, odnosno poštovanje i poštovanje i, naravno, iskrenu želju za suradnjom s vama.

Aktivno slušanje

Aktivno slušanje temelji se na četiri dolje opisana alata. Pomažu u opažanju i fokusiranju na poruku, a također ohrabruju govornika da slobodno izražava svoje misli, dobivate vještine aktivnog slušanja. Koristeći ova četiri alata, slušatelj može stvoriti povoljno okruženje za sugovornika, tako da potonji može prenijeti svoju poruku, a ako je potrebno, primatelj također može odrediti koji su osnovni osjećaji skriveni iza riječi i postupaka primatelja.

motivatori

Pojačivači su signali koje slušatelj koristi kako bi ohrabrio govornika da prenosi, dopunjuje ili usavršava poruku.
Čarobnjaci se mogu izraziti i verbalno i neverbalno. Ali kada slušatelj koristi neverbalne inspiratore, oni su posebno učinkoviti, jer se mogu prenijeti dok govornik govori, ali ga primatelj ne prekida svojim djelima. Sljedeće akcije djeluju kao neverbalni inspiratori:

-klimanje glavom kao znak da slijedite poruku;
- iskren osmijeh kao reakcija na optimističnu poruku;
- zainteresirani izgled;
- tjeskobno gledanje kao odgovor na ozbiljnu poruku;
- okrenuti se i pogledati u lice sugovornika;
- jedva primjetan nagib u smjeru zvučnika;
- stalni kontakt očima;
- strpljivi pogled i tišina.

Pacijentski pogled i tišina jedan su od najučinkovitijih i najsposobnijih neverbalnih inspiratora. Prihvatite ovu akciju ako vaš sugovornik, kao što mislite, kaže nešto važno. Neverbalni entuzijasti govore drugoj osobi da ste pažljivi prema njegovoj poruci, zapravo sudjelujete u razgovoru i želite čuti što želi reći.

Kada se bezbrižni slušatelji ne upuštaju u neverbalno ponašanje sugovornika, oni mogu izgubiti interes i početi unositi svoje komentare odmah nakon prve pauze govornika. Primatelji postaju primatelji, ne dopuštajući drugoj strani da dovrši svoju poruku. Aktivni primatelji koji strpljivo gledaju i slušaju, daju govorniku da su spremni slušati što više vremena kako bi u potpunosti izrazio svoje misli. Tako se cijela poruka slobodno prenosi od pošiljatelja do primatelja.

Verbalni animatori

Ne-verbalni entuzijasti čine samo polovicu ponašanja koje doprinosi normalnom toku razgovora. Drugu polovicu predstavljaju verbalni entuzijasti: par riječi izraženih koje imaju sličan učinak, da je n neverbalna akcija. Sljedeći verbalni entuzijasti obavještavaju sugovornika: “Slušam, nastavljam, govorim dalje”.

- Da.
- Da.
- U redu.
- Razumijem.
- Da.
- Naravno.
- Tako je.
- Dobro.
- Ah...
- O'key.
- Kako to misliš!

Ton i intonacija verbalnih inspiratora su presudni. Neophodno je da riječi i postupci nisu osuđujući, već, naprotiv, izražavaju interes, znatiželju i strpljenje. Ako vaš ton zvuči osuđujuće, trom ili dosadno, stvarate prepreku daljnjem razgovoru i, najvjerojatnije, obeshrabrite sugovornika da nastavi njegovu poruku.

odraz

Razmišljanje je ponavljanje ključne riječi ili fraze u poruci govornika kako bi se vidjelo više informacija i bolje shvatilo. Refleksija djeluje poput malih iskri koje su zvučniku gotovo nevidljive. Čini se da slušatelj čini nejasne ili nepoznate trenutke koji ih čine iskričavim i pretvaraju se u jasne jasne detalje poruke. Refleksija se odvija u dvije faze.

1. Ponavljanje ključne riječi (ili više riječi) iz poruke primatelja (potrebno je govoriti riječima sugovornika, a ne vlastitim). To je odraz. Intonacija kojom još jednom izgovarate riječi govornika nosi sumnju. Promjena intonacije je različit stupanj vašeg glasa. Tijekom refleksije, ona se diže na kraju napomene.

2. Nakon što ste odgovorili razmišljanjem, trebali biste strpljivo čekati. Obično, pošiljatelj odmah odgovara na razmišljanje i objašnjava što znači nepoznata riječ ili izraz. Primjedba slušatelja, koja nosi znatiželju, potiče govornika da pruži potrebna objašnjenja. U tom slučaju primatelj ne mora ni postaviti pitanje. To stvara mirnu i ugodnu atmosferu komunikacije.

Da biste ispravno koristili refleksiju, morate znati kada ćete ga primijeniti. To se najbolje postiže sa sljedećim poteškoćama.

- Nejasno, opće riječi. Oni imaju malo toga za reći i mogu značiti mnogo toga. Na primjer, rečeno vam je: "Jučer je zapravo bio zanimljiv sastanak." Tko zna što to znači? Takva je primjedba nejasna.
Kao slušatelj, trebate razmisliti: "Zanimljiv sastanak?"

- Nejasne, ali značajne izjave. Oni su nejasni, ali vrh ili govor tijela kojim se izgovaraju riječi sugerira vam da iza njih mora postojati nešto važno. Primjerice, pitate kolegu kako je prošao sastanak, ali on, bez oklijevanja, razdražljivo i kategorički odgovara: "Sjajno!"
nije baš jasno, ali emocionalno opterećenje je opipljivo.
Morate razmisliti: "Sjajno?"

- Nepoznata riječ ili izraz. Možda ćete čuti riječ koju ne znate ili smatrate neprikladnom za ovaj kontekst, na primjer, kada sugovornik koristi nejasne tehničke izraze ili kratice. Evo primjera kada govornik koristi nepoznati izraz: "Imamo novi MRP sustav, ali nisam siguran da ćemo imati koristi od njega".
Slušatelj primjenjuje razmišljanje: "MRP sustav?"
U sve tri situacije, razmišljanje pomaže adresatoru da razjasni ili razjasni svoje gledište. Zainteresirani ton slušatelja inspirira ga da pruži više informacija o poruci. Dakle, primatelj ne mora činiti neljudske napore da bi razumio bit.

razrađivanje

Pitanja mogu biti zatvorena i otvorena. Kada ste zatvoreni, možete dati definitivan odgovor u jednoj ili nekoliko riječi. Evo nekoliko primjera.
-"Jeste li pripremili izvješće?" Odgovor: "Da." - “Kada će se održati sastanak?” Odgovor: “U 14:00”.
Unatoč činjenici da čak i jedno zatvoreno pitanje može biti praćeno dugim govorom, još uvijek implicira sažet i jasan odgovor. S druge strane, otvorena pitanja pitaju sugovornika za informacije, objašnjenja, njegovo mišljenje i emocionalni stav prema ovoj temi, što se ne može izraziti u dvije riječi. Otvorena pitanja mogu zvučati ovako.
- Koje su vaše ideje o rješavanju ovog problema?
- Kako biste proveli ovaj novi program?
Pojašnjenje uključuje postavljanje pitanja kako bi se dobilo više informacija i kako bi se dobio dublji uvid u poruku. Kao što možete zamisliti, ono se temelji na otvorenim pitanjima.

Da biste u praksi učinkovito primijenili preciziranje, obratite pozornost na savjete opisane u sljedećim člancima. Koristeći alate, trikove i tehnike dobit ćete aktivne vještine slušanja.

7 načina aktivnog slušanja (zadaci + video)

U ovom postu sastavili smo nekoliko stvari: opis tehnika aktivnog slušanja (provjerite sami, znate li sve i koristite), video isječke iz igranih filmova, u kojima tehnike aktivnog slušanja izvrsno koriste neki od likova, kao i zadaci za njih.

Svatko razumije da aktivno slušanje znači sposobnost slušanja i slušanja druge osobe. No, je li svatko sposoban da ga koristi majstorski? Provjerimo.

1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja možete dobiti što više informacija od klijenta i razjasniti njihove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima “što”, “kako”, “zašto”, “što”, itd. To ohrabruje klijenta da daje detaljne odgovore (za razliku od zatvorenih pitanja, koja mogu dobiti samo jasan odgovor: "da", "ne").

primjeri

  • Koje su značajke proizvoda važne za vas?
  • Kako to misliš kad govoriš.
  • Zašto vam je ovo važno?

2. Pojašnjenje

Ime govori sama za sebe - ova tehnika pomaže u razjašnjavanju da li ste ispravno razumjeli informacije i razjasnite pojedinosti pitanja. Jednostavno zamolite klijenta da pojasni točke koje su vam važne.

primjeri

  • Recite nam više o...
  • Možete li pojasniti što za vas znači...
  • Dobro vas razumijem, govorite o...

zadatak

Pogledajte ovu prikolicu. Pronađite epizode koje koriste tehniku ​​"Preciziranje".

Aktivno slušanje je komunikativna tehnika u kojoj je uloga slušatelja da podrži govornika.

Otvoreno pitanje - pitanje na koje se ne može odgovoriti "da" ili "ne", očekuje se detaljan odgovor.

Prilozi su replike dobavljača koje mu omogućuju da započne razgovor s klijentom.

3. Empatija

Empatija, ili odraz emocija - uspostavljanje kontakta s klijentom na emocionalnoj razini. Recepcija vam omogućuje da stvorite atmosferu povjerljive komunikacije i pokažete poštovanje prema osjećajima sugovornika.

Ako tijekom razgovora s klijentom uhvatite njegove emocije, prilagodite se njegovom emocionalnom stanju i pojačate njegove osjećaje ili ih uljepšate usmjeravanjem tijeka razgovora.

primjeri

  • Razumijem vaše osjećaje i mogu vam pomoći riješiti taj problem.
  • Vidim da ste u nedoumici.
  • Čini se da je ovo važan događaj za vas.

zadatak

Pogledajte odlomak iz crtića. Odredite aktivnu tehniku ​​slušanja koju junakinja koristi.

4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogućuje bolje razumijevanje ideje sugovornika, razjašnjavanje informacija o pojedinim pitanjima, prevođenje razgovora u pravom smjeru. Prijem je kratak prijenos informacija koje ste čuli od klijenta.

primjeri

  • Drugim riječima, mislite da...
  • Mislite li...
  • To jest, vi govorite o...

5. Eho

Taj se prijem sastoji od doslovnog ponavljanja izraza koje je sugovornik rekao. Pomaže razjasniti informacije od sugovornika i usredotočiti se na pojedinačne pojedinosti razgovora. Tako klijent počinje jasnije formulirati svoje misli, olakšavajući zadatak razjašnjavanja potreba.

primjeri

Imate li žute dnevnike?
- Žuti dnevnici? Trebate datirati ili ne?
- Datum.
- Datum je!

zadatak

Pogledajte odlomak iz praska The Big Bang Theory. Obratite pozornost na trenutke u kojima se koristi tehnika "Echo".

6. Logična posljedica

Suština prijema u izvođenju logičke posljedice iskaza klijenta. Bilo bi bolje da upotrijebite klijentovu formulaciju prilikom izrade izraza. Njegova je svrha ista kao i prethodna - razjasniti informacije i istaknuti detalje. Također, prijem se može koristiti kao link prije nastavka prezentacije.

primjeri

  • Ako nastavite od vaših riječi, onda...
  • Razumijem vas ispravno, trebate...

"Prisutnost ili gubitak"

Igra na ploči pomoći će u usavršavanju prezentacijskih vještina proizvoda ili usluge.

7. Sažetak

Na kraju razgovora sažete i sažete sporazum. Prijem omogućuje vam da sažeti i razjasniti važna pitanja postavljena u razgovoru, popraviti sporazume i prijeći na sljedeću fazu pregovora - zaključenje transakcije.

primjeri

  • Sumirajući naš sastanak, možemo se dogovoriti...
  • Tako smo saznali da su vam sljedeći kriteriji važni...
  • Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

zadatak

U ovoj priči, oba junaka pokazuju izvrsno ovladavanje vještinama aktivnog slušanja, pronalaze sve trikove za vođenje razgovora.

Napominjemo da svaki videozapis koristi tehniku ​​empatije, emocionalnu prilagodbu.

To nije slučajno, jer su emocije uvijek prisutne u običnoj komunikaciji među ljudima. Vjerujemo onima od kojih dobivamo emocionalnu podršku. Stoga, za one koji žele osvojiti klijenta, ova tehnika je vrlo važna.

Uspješna prodaja aktivnim slušanjem!

Metoda aktivnog slušanja

To je ono što sam rekao da nedostaje. Pokušat ću to shvatiti, iako mi se sve te "novokomponentne stvari" povremeno čine suvišnim i neumjesnim. Ali ipak, možda je ovo stvarno ono što trebate. So.

Aktivno slušanje podrazumijeva interakciju svih sudionika u razgovoru, to jest, ne samo govornika, nego i slušatelja. Ova tehnika ne samo da u potpunosti asimilira primljene informacije, već i sprečava pogrešno tumačenje onoga što je rečeno i grešaka tijekom razgovora. Uz pomoć aktivnog slušanja, možete usmjeriti razgovor u pravom smjeru i razviti ga.

Evo kako se to radi.

Glavni cilj aktivnog slušanja je uvijek dobiti što je moguće više sveobuhvatnih informacija. To omogućuje sugovornicima da riješe sukob ili ga prerano spriječe, kako bi uspostavili red u odnosu. Aktivno slušanje pridonosi razvoju dubljih kontakata između članova obitelji ili tima. Istinski produktivan razgovor zahtijeva ne samo sposobnost izražavanja misli, već i vještine slušanja. Ako je osoba doista zainteresirana za proces razgovora i njegovu učinkovitost, tada nastoji što je moguće pažljivije slušati kako bi dobio sve potrebne informacije. U ovom slučaju, u pravilu se uspostavlja kontakt očima. To se zove slušanje "cijelog tijela". To je izraz interesa sugovornika u razgovoru, budući da u tome pokušava promatrati isključivo govornika, okreće cijelo tijelo prema njemu, usmjerava pažnju na svoje lice.

Tehnika aktivnog slušanja izražena je upravo u sposobnosti postizanja stanja bezuvjetnog prihvaćanja, što postaje moguće kroz neke psihološke manevre. Primjerice, potrebno je pitati subjekt da razjasni ili pitanja koja vas zanimaju, što će naglasiti vaš interes za njegovo osobno mišljenje. Između ostalog, omogućit će vam da ispravite razgovor, jer će govornik razumjeti što vas zanima i zašto. Ipak, važno je ne samo pojašnjenje ili intonacija, već i reakcija slušatelja na odgovor. U psihologiji, na primjer, metoda jeke je vrlo česta. To je u činjenici da, nakon slušanja govornika ili njegovog odgovora na pitanje, slušatelj ponavlja nekoliko riječi sugovornika, koje odražavaju bit onoga što je on rekao. Ova metoda ne samo da naglašava pažnju na govornika, već vam također omogućuje da pojasnite jeste li ispravno shvatili osnovno značenje pruženih informacija.

Drugim riječima, suština metodologije je razjasniti informacije, preformulirajući ono što je rečeno. U isto vrijeme, ne smijete pokušavati dovršiti frazu umjesto vašeg sugovornika, čak i ako ste potpuno sigurni da u potpunosti razumijete tijek njegovih misli. Osim toga, primjena metode aktivnog slušanja zahtijeva sposobnost pokazivanja sudjelovanja sugovorniku, empatiju. Također je važna sposobnost postavljanja pojašnjenih pitanja koja su izravno povezana s temom razgovora, jer pokušaj razjašnjavanja nečega neshvatljivog u razgovoru ne samo da će vam omogućiti da se osjećate ugodnije i samopouzdanije u razgovoru, već će i drugima dati povjerenje da pažljivo slušaju.

Obvezna načela aktivnog saslušanja

- Neprocjenjiv stav. Održavate neutralan pozitivan stav i priznajete pravo druge osobe da se razlikuje od vas i imate mišljenje. Ne pokušavate se složiti s njim ili ga uvjeriti. Vi poštujete njegovu osobnost i poglede.
- Dobra volja i uljudnost. Držite se mirno i izbjegavajte kategorične izjave. Uspostavite kontakt i pogledajte u oči sugovornika s pažnjom i sudjelovanjem, a ne doživljavajući. Potaknite ga da govori, ali nemojte postavljati previše pitanja i ne prekidajte ga, čak i ako dugo i vrlo emotivno govori. Također ga nemojte žuriti i nemojte nastojati ispuniti stanku, ako on zastane.
- Iskrenost. Doista želite slušati i razumjeti svog sugovornika. Ako vas ne zanima i pribjegavate tehnici aktivnog slušanja, samo je nemojte koristiti. To neće donijeti nikakve rezultate, nećete doći do točke, pokušati otkriti razloge za ponašanje ili raspoloženje vašeg partnera, i on će najvjerojatnije biti razočaran i razgovor će biti razmažen. Ako ste umorni, ne osjećate se dobro ili niste spremni na ozbiljan razgovor - odgodite razgovor ili jednostavno pustite osobu da govori, ali nemojte zamijeniti formalno aktivno prisutno slušanje s formalnom pristojnošću. Učinite isto ako vaš partner nije spreman za razgovor i izbjegava razgovarati o svojim problemima ili osjećajima.

Evo nekih specifičnih tehnika za aktivno slušanje:

Broj recepcije 1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja možete dobiti što više informacija od klijenta i razjasniti njihove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima “što”, “kako”, “zašto”, “što”, itd. To ohrabruje klijenta da daje detaljne odgovore (za razliku od zatvorenih pitanja, koja mogu dobiti samo jasan odgovor: "da", "ne").

- Koje su značajke proizvoda važne za vas?
- Kako to misliš kad govoriš.
- Zašto ti je to važno?

Prijem broj 2. Prečišćavanje

Ime govori sama za sebe - ova tehnika pomaže u razjašnjavanju da li ste ispravno razumjeli informacije i razjasnite pojedinosti pitanja. Jednostavno od klijenta zatražite da pojasni točke koje su vam važne:

- Recite nam više o...
"Možete li pojasniti što vam to znači..."
- Dobro vas razumijem, govorite o...

Prijem broj 3. Empatija

Empatija, ili odraz emocija - uspostavljanje kontakta s klijentom na emocionalnoj razini. Recepcija vam omogućuje da stvorite atmosferu povjerljive komunikacije i pokažete poštovanje prema osjećajima sugovornika.
Ako tijekom razgovora s klijentom uhvatite njegove emocije, prilagodite se njegovom emocionalnom stanju i pojačate njegove osjećaje ili ih uljepšate usmjeravanjem tijeka razgovora.

- Razumijem vaše osjećaje i mogu vam pomoći riješiti taj problem.
- Vidim da sumnjate.
- Čini se da je ovo važan događaj za vas.


Broj prijema 4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogućuje bolje razumijevanje ideje sugovornika, razjašnjavanje informacija o pojedinim pitanjima, prevođenje razgovora u pravom smjeru. Prijem je kratak prijenos informacija koje ste čuli od klijenta.

- Drugim riječima, mislite da...
- Misliš...
- To jest, govoriš o...

Taj se prijem sastoji od doslovnog ponavljanja izraza koje je sugovornik rekao. Pomaže razjasniti informacije od sugovornika i usredotočiti se na pojedinačne pojedinosti razgovora. Tako klijent počinje jasnije formulirati svoje misli, olakšavajući zadatak razjašnjavanja potreba.

Imate li žute dnevnike?
- Žuti dnevnici? Trebate datirati ili ne?
- Datum.
- Datum je!

Prijem broj 6. Logična posljedica

Suština prijema u izvođenju logičke posljedice iskaza klijenta. Bilo bi bolje da upotrijebite klijentovu formulaciju prilikom izrade izraza. Njegova je svrha ista kao i prethodna - razjasniti informacije i istaknuti detalje. Također, prijem se može koristiti kao link prije nastavka prezentacije.

- Ako nastavite od vaših riječi, onda...
- Dobro vas razumijem, trebate...

Prijem broj 7. Sažetak

Na kraju razgovora sažete i sažete sporazum. Prijem omogućuje vam da sažeti i razjasniti važna pitanja postavljena u razgovoru, popraviti sporazume i prijeći na sljedeću fazu pregovora - zaključenje transakcije.

- Sumirajući naš sastanak, možemo se dogovoriti...
- Tako smo otkrili da su vam sljedeći kriteriji važni...
- Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

A sada pitanje za vas. Vjerujete li psihološkim metodama i tehnikama u komunikaciji, u odnosima, u životu? Ili su to sve "pseudoznanstvene moderne stvari" koje imaju vrlo mali i vrlo specifičan odnos prema stvarnosti?

Tehnika i metode aktivnog slušanja. psihologija

Čovjek je društveno biće. Tijekom našeg života stalno komuniciramo s velikim brojem ljudi. Kvaliteta ove komunikacije odredit će rast karijere, obiteljsku dobrobit i materijalno bogatstvo pojedinca. Čini se da ne postoji ništa lakše komunicirati s drugim ljudima, dobiti potrebne informacije u procesu i primijeniti ga u određenim situacijama. Međutim, kako praksa pokazuje, za mnoge ljude od rođenja teško je komunicirati na bilo kojoj razini. U budućnosti to dovodi do ozbiljnih problema i značajno smanjuje kvalitetu života.

Stoga su se u psihologiji razvile metode aktivnog slušanja, koje omogućuju uspostavljanje odnosa ne samo između dviju osoba, već i unutar cijele društvene skupine. Nedavno su ove tehnike i tehnologije vrlo popularne, u doba visoke tehnologije, a ne svatko ima dar razumijevanja sugovornika, te stoga traži pomoć od stručnjaka. U današnjem članku govorit ćemo o metodama, tehnikama i tehnikama aktivnog slušanja koje mnogi ljudi uspješno koriste u svojim životima, ističući njihove neviđene rezultate.

Razumijemo terminologiju

Koncept aktivnog slušanja je vrlo jednostavan i složen u isto vrijeme. To podrazumijeva posebnu komunikativnu vještinu koja pretpostavlja semantičku percepciju govora sugovornika.

Ova metoda pokazuje da su svi sudionici zainteresirani za razgovor, daje mogućnost da se pravilno procijene riječi i prezentacija govornika, da se razgovor usmjerava u pravom smjeru i ostavljaju samo najugodnije dojmove o vama.

Osim toga, proces aktivnog slušanja uvijek je usmjeren na stvaranje pouzdane atmosfere i želje za boljim razumijevanjem, kao i za prihvaćanje pozicije vašeg sugovornika. Ova tehnika se aktivno koristi tijekom pružanja psihološke pomoći. Uostalom, specijalist, kako bi pomogao svom klijentu, mora u potpunosti ući u svoj položaj i iskusiti isti spektar emocija.

Mnogi psiholozi kažu da kroz metode aktivnog slušanja možete brzo uspostaviti odnose između roditelja i djece, kao i riješiti obiteljske sukobe koji su već dugo mučili par. Neki virtuozi koriste ovu tehniku ​​na poslu i kažu da je izuzetno učinkovita.

Malo povijesti

Sovjetska javnost saznala je za aktivno slušanje Julije Gippenreiter, uspješne psihologinje koja se bavi obiteljskim pitanjima. Ona je bila ta koja je skrenula pozornost na činjenicu da su razumijevanje, percepcija i pažnja važni za rješavanje mnogih unutar-obiteljskih sukoba.

Na temelju svoje prakse razvila je aktivne tehnike slušanja koje se još uvijek koriste. Uz njihovu pomoć, možete smanjiti napetost za nekoliko minuta, stvoriti posebnu atmosferu povjerenja, pogodnu za razgovor. Tijekom razgovora dovoljno je koristiti nekoliko tehnika i tehnika kako bi razumjeli sva emocionalna iskustva vašeg sugovornika i približili mu se.

No, emocionalna bliskost je temelj na kojem možete izgraditi snažnu obitelj i postati za svoje dijete ne samo autoritativnim roditeljem, nego prije svega prijateljem. Stoga se može tvrditi da će metode i tehnike aktivnog slušanja biti korisne svima bez iznimke.

oprema

Koja je svrha slušanja sugovornika? Na ovo pitanje ne može uvijek biti nedvosmisleno odgovoreno. Ali psiholozi kažu da cilj uvijek treba biti informacija. Slušatelj pokušava izvući maksimalne informacije iz razgovora kako bi ga pravilno procijenio i došao do jednog ili drugog zaključka. Međutim, rezultat razgovora ne ovisi uvijek o govorniku, sposobnost slušanja je rijedak dar koji može donijeti neprocjenjivu korist vlasniku.

Psiholozi uvijek mogu razlikovati aktivnog slušatelja od bilo kojeg drugog. Tvrde da osoba o kojoj je riječ uvijek sluša kao da je cijelim tijelom. Okrenut je sugovorniku, održava vizualni kontakt s njim, često je tijelo nagnuto u smjeru zvučnika. Sve je to određeno uvjetima aktivnog slušanja, jer na neverbalnoj razini, naš mozak sve te radnje doživljava kao spremnost da govori. Osoba se opušta i spremna nam je prenijeti točno ono do čega mu je stalo. Ovdje su korisne tehnike aktivnog slušanja, tri su:

Prijem "echo" u tehnici aktivnog slušanja koristi se vrlo često. Sastoji se od ponavljanja posljednjih riječi sugovornika, ali s upitnom intonacijom. To podrazumijeva pojašnjenje. Kao da pokušavate shvatiti jeste li ispravno razumjeli protivnika. On, zauzvrat, osjeća njegovu važnost i interes za prikazane informacije.

Parafraziranje je također potrebno za pojašnjenje. Vi prepričavate suštinu onoga što je rečeno vlastitim riječima, pitajući se je li sugovornik imao na umu. Ova tehnika sprječava nesporazume u razgovoru. Svaki od razgovora sigurno će znati da se informacije prenose i razumiju ispravno.

Tumačenje također služi povećanju razine povjerenja i razumijevanja između dva sugovornika. Nakon izgovorene informacije, slušatelj ga može preprièati vlastitim rijeèima i donijeti pretpostavku o smislu koje je govornik stavio u njega. Tako se mogu izjednačiti mogući sukobi, a značaj razgovora se povećava nekoliko puta.

Važni elementi aktivnog slušanja

Želio bih napomenuti da je uz svu svoju prividnu jednostavnost aktivno slušanje prilično kompliciran sustav koji zahtijeva pažljivo proučavanje. To je višerazinska struktura koja se sastoji od nekoliko elemenata.

Najvažnije od njih smatra se bezuvjetno prihvaćanje sugovornika. Samo se na taj način preporučuje izgradnja odnosa s voljenima. Po prirodi, čovjek je skloniji govoriti, a ne slušati. U tom kontekstu, svatko tko zna slušati i čuti, izgleda povoljnije i ima sve šanse za uspjeh. Bezuvjetno prihvaćanje može se predstaviti kao duboko zanimanje za drugu osobu, koja osjeća njegovu važnost i postaje otvorenija. Prihvaćanje se često izražava u brojnim pitanjima koja se postavljaju sugovorniku. Oni vam omogućuju da naučite mnogo novih informacija i pokažete koliko vam je važan govornik.

Drugi element aktivnog slušanja su neverbalni signali. Povremena kima glavom, tresući ga, približavajući se sugovorniku - sve to čini da osjeća vaš interes za razgovor. Ponekad možete umetnuti interjekcije kako biste pojasnili da i dalje pažljivo slušate osobu i razumjeti sve što vam on želi reći.

Također je nemoguće zamisliti aktivno slušanje bez prodiranja u emocionalno stanje vašeg partnera. Empatija, izražena jednostavnim riječima, povećava razinu razumijevanja među sugovornicima. Međutim, ne zloupotrebljavajte izraze. Dovoljno je samo podržati osobu, pokazujući da potpuno dijelite njegove emocije u datoj situaciji.

Povratna usmena komunikacija jednako je važna u komunikaciji. Zahvaljujući vodećim pitanjima, dobit ćete potvrdu da ste ispravno razumjeli partnera. U vašoj iskrenosti između vas neće biti sumnje. Osim toga, ispitanik je uvjeren da je tretiran bez predrasuda. Slobodno kontaktirajte svog partnera radi pojašnjenja. Međutim, nikada ne nastavite s njegovim mislima, čak i kada vam se čini da točno znate što se govori. Razvoj misli treba ići glatko i potrebno ga je dovršiti točno onome koji je krenuo. U tom slučaju pokazujete poštovanje, interes i prihvaćanje sugovornika.

Načela aktivne percepcije

Neki psiholozi imaju jednak znak između aktivnog slušanja i empatije. Unatoč razlikama u tim pojmovima, među njima ima dosta zajedničkog. Uostalom, bez sposobnosti empatije, čitanja i osjećanja tuđih emocija, nemoguće je pronaći međusobno razumijevanje i naučiti ne samo slušati, nego i čuti osobu. To mu daje osjećaj vrijednosti i povećava samopoštovanje. Stoga ne zaboravite na temeljna načela aktivne percepcije:

  • Neutralna pozicija. Bez obzira kako vam se sviđa, odbijte bilo kakvu procjenu informacija koje je dao sugovornik. Samo mirnim i malo udaljenim od problema možete nastaviti razgovor i izbjeći moguću konfliktnu situaciju. Govornik će osjetiti da poštujete njegova stajališta i da cijenite izražene stavove.
  • Goodwill. Takvo podnošenje stvara odnos povjerenja između sugovornika. Tijekom razgovora nemojte prestati gledati u oči osobe, pitajte ga vodeća pitanja u tihom glasu koja podržava stvorenu atmosferu i ne prekidajte ni najduži govor.
  • Iskrenost. Ne pokušavajte koristiti metode aktivnog slušanja, osim ako stvarno želite razumjeti osobu. On, kao i sam razgovor, trebao bi vas zanimati. Loše raspoloženje, razdražljivost i ljutnja mogu biti dobar razlog za odgađanje i najvažnijeg razgovora. Inače, nijedna od tehnika aktivnog slušanja neće vam pomoći. Ne pokušavajte zamijeniti iskrenost banalnom pristojnošću. Intervjuirani će brzo osjetiti vašu hladnoću i nećete dobiti željeni rezultat.

Zapamtite da govornika možete razumjeti samo kada osjetite njegovu emocionalnu pozadinu, ali se usredotočite na izgovorene riječi. Ako dopustite sebi da se u potpunosti uronite u tuđe emocije, onda, najvjerojatnije, propustite bit razgovora.

Tehnike aktivnog slušanja kratko

Većina psihologa savjetuje svakoga tko želi steći nove kontakte i želi biti uspješan u svim društvenim skupinama kako bi ovladao tehnikama aktivne percepcije informacija. Osim toga, pomoći će vam da bolje razumijete drugu polovicu i djecu.

Tehnike aktivnog slušanja uključuju:

  • razbiti;
  • specifikacija;
  • razvoj misli;
  • je priča;
  • poruka percepcije;
  • poruka o percepciji samoga sebe;
  • komentari o razgovoru.

Virtuozno posjedovanje svih sedam tehnika uvelike olakšava život osobi, jer će moći uspostaviti kontakt s bilo kojim sugovornikom. Takve vještine su vrlo cijenjene u suvremenom svijetu. Stoga ćemo u sljedećim dijelovima članka detaljno pregledati svaku stavku gore navedenog popisa.

pauza

Ljudi često podcjenjuju mogućnosti ove tehnike. No, daje govorniku priliku da prikupi svoje misli, razmisli o informacijama i nastavi razgovor s novim detaljima. Uostalom, ponekad nakon aktivnog slušanja, "pauza" sugovornika otkriva još potpunije.

Slušanje prisilne tišine je također korisno. To vam omogućuje da se malo odmaknete od emocija vašeg verbalnog partnera i potpuno se usredotočite na njegove riječi.

razrađivanje

Uobičajeni razgovor uključuje mnogo propusta, rezervacija i potcjenjivanja. O njima obje strane misle u proizvoljnom redoslijedu, ali s aktivnom percepcijom takve stvari ne bi trebalo biti dopušteno. Uostalom, glavni je cilj izdvojiti istinite i najpotpunije informacije o temi razgovora, kao i uspostaviti kontakt s partnerom.

Stoga dorada izvršava dvije funkcije odjednom:

  • objašnjava ono što je rečeno izravnim dijalogom;
  • omogućuje lagano zaobilaženje najoštrijih i bolnih problema.

Time se čuva uzajamno razumijevanje i povjerenje među sugovornicima.

Razvoj misli

Ponekad je govornik toliko uronjen u svoje emocije da postupno gubi nit razgovora. Prijem "razvoj misli" je u nenametljivom smjeru razgovora u pravom smjeru. Slušatelj ponavlja ranije izraženu ideju i njegov se sugovornik vraća u nju i razvija je.

prepričavanje

Ova se tehnika može nazvati vrstom povratne informacije. Nakon što se izrazio veliki dio misli i izrazio emocije, slušatelj je kratko prepričao sve što je čuo. Govornik naglašava najvažniju stvar, koja u nekim slučajevima postaje posredni rezultat razgovora.

Često, prepričavanje postaje pokazatelj razumijevanja između sugovornika i interesa slušatelja u razgovoru koji je u tijeku.

Poruka o percepciji

Ova tehnika je dobra u komunikaciji između supružnika ili roditelja i djece. Na kraju razgovora ili u njegovom procesu, slušatelj izvješćuje o dojmu koji mu je dao verbalni partner i razgovor.

Izvješće o vlastitoj percepciji

U vrijeme komunikacije, slušatelj može reći o svojoj emocionalnoj reakciji na određene riječi sugovornika. Može biti pozitivan ili negativan. Međutim, u svakom slučaju, reakcija se mora priopćiti u mirnom i prijateljskom tonu.

Napomene o razgovoru

Na kraju razgovora, slušatelj sumira neke rezultate koji daju određenu boju i značenje razgovoru. Govornik može potvrditi ili odbiti ove nalaze.

Primjeri aktivnog slušanja

Gdje mogu primijeniti ovo znanje u praksi? Vjerujte mi, sigurno ćete ih koristiti, na primjer, u komunikaciji s djecom. Razgovor će uvijek biti produktivan ako se možete pridržavati nekih pravila aktivnog slušanja:

  • pogled u oči;
  • govore pozitivno i mirno;
  • potpuno se usredotočite na razgovor i odložite druga pitanja;
  • svaki izraz treba odražavati empatiju i razumijevanje.

U bilo kojoj osobnoj interakciji, tehnike i tehnike koje smo ranije opisali mogu se izraziti u ispravno poravnatim izrazima. Na primjer, sljedeće opcije:

  • "Dobro te razumijem."
  • "Pažljivo vas slušam."
  • "Ovo je zanimljivo."
  • "Kako to misliš?"
  • "Kako se to dogodilo?" I slično.

Nemoguće je zamisliti opseg prodaje bez uporabe tehnika aktivnog slušanja. Posebno su relevantni u procesu komunikacije između klijenta i upravitelja.

Psiholozi vjeruju da sposobnost čuti sugovornika i postaviti mu prava pitanja mogu činiti čuda. Pokušajte aktivno slušati u praksi i možda će vam život biti malo drugačiji.

Pročitajte Više O Shizofreniji