Što razlikuje čovjeka od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik kako bi kroz njega izrazio svoje misli, želje i osjećaje drugima. Istovremeno, aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Koristeći primjere, pogledat ćemo kako se manifestira, au vježbama ćemo pokazati kako ga razvijati.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nesposobnost slušanja sugovornika dovodi do činjenice da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problemske situacije, ne slažu se i ostaju sa svojim prekršajima. Zato aktivno slušanje postaje važno kada osoba razumije ono o čemu govori sugovornik.

Čovjek mora biti sposoban ne samo govoriti, nego i slušati. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti što im se kaže. Kao što kažu, "tišina je zlato". Ali ako je u isto vrijeme osoba uključena u razumijevanje riječi sugovornika, tada se njegova tišina pretvara u neprocjenjiv dragulj.

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti sve njezino značenje. Što je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Osoba je uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, percipira njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati i ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo, komunikacija većine ljudi je površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto kaže, njegov protivnik u isto vrijeme razmišlja o svojim mislima, sluša svoje osjećaje, koji se javljaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, mnogi će primijetiti da u trenutku kada čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostaje nečuveno. Nakon što je čuo važnu riječ za sebe, osoba se usredotočuje na nju. On je emocionalan, dok razmišlja o tome što će reći sugovorniku. Možda se čak ne primjećuje da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Sluh se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i emocije, nego na govor, koji govori sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

  • Usmjeriti razgovor u pravom smjeru.
  • Pronađite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
  • Ispravno i točno razumjeti sugovornika.

U općem smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Hippenreiterovu knjigu Čuda aktivnog slušanja, gdje bilježi ključnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti djelotvorne kontakte s rodbinom i ljudima oko sebe, onda treba biti u stanju ne samo govoriti, nego i slušati.

Kada je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično je u nju uključen. Nagne se ili okreće svom sugovorniku kako bi ga bolje razumio. To je jedna od tehnika aktivnog slušanja, kada je osoba zainteresirana za slušanje i razumijevanje informacija.

Drugi čimbenici koji utječu na učinkovito aktivno slušanje su:

  • Ukidanje onih koje sugovorniku nisu jasne. To uključuje nedostatke naglaska i govora.
  • Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Nemojte procjenjivati ​​što on kaže.
  • Postavljanje pitanja kao znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

  1. "Echo" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika u tonu pitanja.
  2. Parafraziranje je kratak prijenos suštine onoga što je rečeno: “Jesam li vas ispravno razumio...? Ako vas dobro razumijem, onda... ".
  3. Tumačenje - pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba empatizira i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prevodi konverzaciju u željenu temu. To uvelike poboljšava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama.

Kontakt očima govori puno o tome što zanima osobu:

  • Kontakt u razini očiju pokazuje da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
  • Ispitivanje sugovornika više govori o interesu govornika, nego o informacijama koje daje.
  • Pogled na okolne predmete ukazuje da niti osoba ni sugovornik nisu zainteresirani za tu osobu.

Aktivno slušanje uključuje kimanje glavom, potvrđivanje poziva ("Da", "Razumijem vas" itd.). Nije preporučljivo dovršiti osobu iza svog izraza, čak i ako ga razumijete. Neka u potpunosti i neovisno izrazi svoje misli.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, slušajte. Odgovori vam pomažu da razjasnite informacije, pomognete drugoj strani da to razjasne ili odete na željenu temu.

Treba primijetiti emocije neke osobe. Ako govorite o onome što primijetite, kakve emocije doživljava, to znači da vas s povjerenjem prodire.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

  • Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljati o onome što je rečeno. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečemu više nego što je izvorno želio reći.
  • Pojašnjenje. Ova tehnika se koristi za pojašnjenje, objašnjavanje onoga što je rečeno. Ako se ova tehnika ne koristi, onda sugovornici često međusobno razmišljaju o tome što im je nejasno.
  • Prepričavanje. Ova tehnika pomaže u otkrivanju ispravnog razumijevanja riječi sugovornika. Ili će ih ispitanik potvrditi ili pojasniti.
  • Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopuni podatke svojim vlastitim podacima.
  • Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku.
  • Poruka percepcije samoga sebe. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju u procesu razgovora.
  • Poruka o razgovoru. Ova tehnika izražava procjenu o tome kako se odvija komunikacija među sugovornicima.
idi gore

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, riječ je o razumijevanju riječi govornika više nego što oni prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu, ova metoda se naziva empatija, koja se manifestira na tri razine:

  1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda plačeš s njim.
  2. Simpatija je ponuda njegove pomoći, gledajući emocionalnu uznemirenost sugovornika.
  3. Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sugovorniku.

Neki se ljudi rađaju s urođenom sklonošću ka empatiji, drugi su prisiljeni to učiti. To je moguće kroz samoprocjene i aktivne metode slušanja.

Kako bi prodro u unutarnji svijet sugovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

  • Stalno ispunjavanje obveza.
  • Izražavanje osjećaja
  • Sukobi u unutarnjem životu sugovornika.
  • Nedostatak karakterističnih uloga.

Govorimo o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što mu je rečeno, već i opaža skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava relevantne emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatičan sluh podrazumijeva tišinu kada sugovorniku dopušta da progovori. Osoba se mora udaljiti od vlastitih misli, emocija i želja. On se u potpunosti usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali izraziti svoje mišljenje, procijeniti informacije. Uglavnom je riječ o empatiji, podršci, empatiji.

Metode aktivnog slušanja su pregledane na psytheater.com:

  1. Parafraziranje je prepričavanje smislenih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje prenose.
  2. Ehotehnika - ponavljanje riječi sugovornika.
  3. Summarization - kratak prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda u obliku zaključaka, zaključaka razgovora.
  4. Emocionalno ponavljanje - prepričavanje koje se čuje s pojavom emocija.
  5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Pokazuje da je govornik slušao i čak pokušavao razumjeti.
  6. Logična posljedica je pokušaj da se stvore pretpostavke o motivima gore, razvoju budućnosti ili situaciji.
  7. Refleksivno slušanje (pažljiva tišina) - slušanje u tišini, zadiranje u riječi sugovornika, jer možete preskočiti važne informacije.
  8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
  9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "Da, da," "nastavite", "Slušam vas."
  10. Zrcalni odraz je izraz istih emocija kao i druge osobe.
idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti gdje se susreću dvije osobe. U velikoj mjeri igra važnu ulogu u području rada i odnosa. Prodaja može biti jasan primjer kada prodavatelj pažljivo sluša što kupac treba, nudi moguće opcije, proširuje ponudu.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim područjima života, mora omogućiti osobi da vjeruje i govori o svojim problemima. Kontaktiranje ljudi ima određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njim.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Trebao bi razumjeti, prepoznati svoja iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Često je aktivno slušanje dobro za poticanje djeteta da poduzme akciju kada se ne samo žali, nego i dobiva korisne savjete o tome što dalje.

Aktivno slušanje se koristi u svim vrstama odnosa gdje element povjerenja i suradnje postaje važan. Između prijatelja, rođaka, između poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi aktivno je slušanje.

Aktivne vježbe slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je omogućeno sljedećom vježbom:

  • Skupina ljudi se uzima i dijeli u parove. Tijekom određenog vremena, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
  • U roku od 5 minuta govornik govori o nekoliko njegovih osobnih problema, fokusirajući se na uzroke poteškoća. Slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
  • U roku od jedne minute nakon vježbe govornik govori o tome što mu je pomoglo u otvaranju i što ga je spriječilo. To omogućuje slušatelju da razumije vlastite pogreške, ako ih ima.
  • Sljedećih 5 minuta govornik treba govoriti o svojim snagama koje mu pomažu da uspostavi kontakte s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške koje je napravio prošli put.
  • Sljedećih pet minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz priča govornika. Istovremeno, govornik šuti i samo klimanjem glavom potvrđuje ili poriče ispravnost je li ga slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti sve dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može pojasniti gdje je pogrešno shvaćen ili iskrivljen.
  • Tada se govornik i slušatelj prebacuju uloge, nove faze prolaze kroz sve faze. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe rezultati se sažimaju: koja je uloga bila najteža, koje su greške sudionika, što je trebalo učiniti, itd. Ova vježba vam omogućuje ne samo uvježbavanje vaših aktivnih vještina slušanja, nego i uočavanje prepreka u komunikaciji među ljudima i njihovo viđenje u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju putem komunikacije. Govor je jedan od načina izgradnje odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove upotrebe može ugoditi i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi puno pričaju, često bez slušanja sugovornika. Kada nastane tišina, najčešće se ljudi urobe u vlastite misli. A kada dođe do razgovora, ljudi pokušavaju interpretirati ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog odlučivanja o rezultatima.

Razvoj aktivnog slušanja eliminira sve probleme u komunikaciji. Uspostava prijateljskih kontakata prva je prednost ove tehnike.

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je posebna tehnika koja vam omogućuje potpuno razumijevanje osjećaja druge osobe. Ovu tehniku ​​psihoterapeuti često koriste tijekom sjednica, psihološkog savjetovanja ili grupne terapije. Također, tehnike aktivnog slušanja uspješno koriste menadžeri za povećanje prodaje.

Povijest

Po prvi put, koncept “aktivnog slušanja” uveo je sovjetski psiholog Julia Gippenreiter. Specijalizirala je psihologiju percepcije, pozornosti, obiteljske psihologije. Metode aktivnog slušanja, po njezinu mišljenju, od velike su važnosti u razgovoru s voljenima, u obitelji.

Julia Gippenreiter objavila je knjigu “Čuda aktivnog slušanja” u kojoj je, na pristupačnom jeziku i jednostavnim primjerima, pokazala važnost takve vještine kao slušanja. Korištenje ove tehnike može pozicionirati sugovornika, smanjiti napetost ili stvoriti mirnu, pouzdanu atmosferu. Uz pomoć ove jedinstvene tehnike komunikacije moguće je postići intimnost s djetetom, postati ne samo roditelj, nego i prijatelj.

Osnovna načela

Sposobnost pažljivog slušanja važna je ne samo za psihoterapeute i psihologe. U svakodnevnom životu ova vještina ne samo da može poboljšati odnose s drugima, već i naučiti mnogo novih i zanimljivih stvari. To se može objasniti činjenicom da su ljudi spremniji govoriti nego slušati. Tako ćete se moći istaknuti protiv ostalih.

Aktivno slušanje može se usporediti s empatijom, to jest, sposobnošću empatije i osjećaja emocija sugovornika. Time se postiže međusobno razumijevanje. Svatko se mora osjećati važnim i smislenim, a istinska pažnja mu daje taj osjećaj.

Tehnika aktivnog slušanja ima mnogo trikova u svom arsenalu. Međutim, postoji nekoliko temeljnih načela koja su relevantna u svim slučajevima:

  • Neutralna pozicija. Tijekom razgovora vrlo je važno pokušati se suzdržati od procjene sugovornika ili njegovog mišljenja. Nastojte ostati nepristrani, poštivati ​​osobnost i stavove protivnika;
  • Budite mirni. Prijateljski odnos prema sugovorniku namijenjen je pružanju atmosfere i atmosfere bez sukoba. Prilikom kontakta s očima, bolje je pogledati u oči pristojno, s malom količinom radoznalosti. Tijekom psihoterapije bolje je pokušati potaknuti pacijenta na razgovor. Za to je potrebno pitati razjašnjenje ili vodeća pitanja, ali ne i prekidati ga;
  • Iskrenost. Pri vođenju razgovora iskreno je zanimanje važno ne samo u temi razgovora, nego iu samom sugovorniku. Čak ni metode aktivnog slušanja neće pomoći ako ne želite slušati osobu. Ne biste trebali započeti ozbiljan i važan razgovor ako ste umorni ili uzrujani. U ovoj situaciji, čak i najsofisticiranije tehnike nisu u stanju razjasniti situaciju, ako niste konfigurirani da pažljivo slušate.

Tijekom psihoterapije ili u jednostavnom razgovoru, formalna uljudnost nikada ne može zamijeniti istinski interes. U isto vrijeme, ne biste trebali prisiljavati osobu da otkrije svoje misli ako je i sam loše raspoložen.

Važno je više se usredotočiti na riječi nego na emocije. Naposljetku, sposobnost slušanja i prožimanja osjećaja i raspoloženja sugovornika srodna je empatiji. Stoga, morate biti u stanju ne dopustiti da vas drugi osjećaji preuzmu i pokušajte ne propustiti bit onoga što je rečeno.

Osnovne metode

Sposobnost uspostavljanja kontakta i pokazivanja punog interesa za sugovornika je vrlo važna. Aktivno slušanje kao tehnika ima mnogo tehnika. Potrebno je biti u stanju iskreno suosjećati sa sugovornikom i „propuštati“ sve što je rečeno kroz sebe.

Tehnike aktivnog slušanja: tehnike i metode

Vjerojatno su svi u životu imali situacije kada ste osobu obavijestili o nečem važnom, smislenom i shvatili da vas ne čuju, ne slušajte. Zašto? Osoba sjedi nasuprot, gleda te, i ti se stječe dojam da izgleda da "nije ovdje". Zapamtite svoje stanje, svoje osjećaje u isto vrijeme. Najvjerojatnije ste izgubili svu želju ne samo da nešto s njim podijelite, već i da uopće govorite. I u mojoj duši se pojavilo stanje depresije i nelagode. To je zato što ne znamo uvijek slušati. I što je, zapravo, sluh i zašto je uopće potrebno?

Sluh je proces u kojem se uspostavljaju nevidljive veze između ljudi, javlja se osjećaj uzajamnog razumijevanja koji proces komunikacije čini učinkovitijim.

Sluh je pasivan i aktivan.

U pasivnom slušanju, teško nam je shvatiti da li sugovornik vidi naš govor. U isto vrijeme ne postoje nikakve mimičke ili fizičke reakcije na primljene informacije. Čini se da nas sugovornik samo gleda, ali razmišlja o svom. Osjećaj nedostatka uključenosti u proces.

Aktivno slušanje pomaže u razumijevanju, vrednovanju i pamćenju informacija dobivenih od sugovornika. Osim toga, upotreba tehnika aktivnog slušanja može potaknuti sugovornika da odgovori, usmjeriti razgovor u pravom smjeru i pridonijeti boljem razumijevanju i ispravnom tumačenju informacija dobivenih od sugovornika tijekom vaše komunikacije. To je osobito važno kada se pregovara i komunicira sa žrtvama na području hitne pomoći.

Prema jednom vrlo uobičajenom mitu, sposobnost slušanja je vještina koja, poput vještine disanja, osoba prima po rođenju, a zatim koristi cijeli svoj život. Nije. Učenje slušanja može se naučiti i slušanje je korisnija vještina od rječitog govora i uvjeravanja. Ako vješto postavljate pitanja, ali ne znate slušati odgovore, onda je cijena takve komunikacije niska.

ZAKLJUČAK: Dakle, možemo sa sigurnošću reći da je sposobnost slušanja i slušanja važna ne samo u našem svakodnevnom životu, već i izravno u našem radu. Na primjer, u najkraćem mogućem vremenu za dijalog sa žrtvom kako bi se prikupile najznačajnije informacije za nas (uključujući informacije o tome gdje se nalaze druge žrtve). I ova vještina mora biti razvijena.

Sam proces slušanja je dvije vrste: pasivan i aktivan. Kada pasivno slušate sugovornika, teško je shvatiti jeste li ga čuli ili ne, jer taj pogled podrazumijeva slabe emocije, što znači malo uključivanja u proces komunikacije. Metoda aktivnog slušanja pojavila se kao komunikacijska tehnologija kao rezultat analize ponašanja ljudi koji imaju sposobnost ostvarivanja željenih rezultata od sugovornika tijekom razgovora. Na primjer, kako biste ispravno razumjeli informacije koje su vam dane, brzo se izolirajte od razgovora što vam je potrebno, kao i biti zahvalni slušatelj s kojim želite komunicirati. U radu s žrtvama te su vještine posebno važne. Svaka informacija koja proistječe od žrtve može značajno smanjiti vrijeme traženja drugih (u slučaju rada s očevidcem incidenta), kao i razumjeti iskustva, tjeskobe i strahove te potom predvidjeti dinamiku njegovog stanja. Mnoštvo).

Postoji nekoliko metoda aktivnog slušanja, zahvaljujući kojima ćete moći pokazati zanimanje i uključenost u razgovor sa žrtvom.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je proces tijekom kojeg slušatelj ne samo da opaža informacije od sugovornika, već i aktivno pokazuje razumijevanje tih informacija. Ponekad i dalje možete nazvati ovu vrstu aktivnog slušanja.

  • Echo-tehnika je ponavljanje pojedinih riječi ili fraza klijenta bez ikakvih promjena.
  • Pojašnjenje - ne uvijek u priči osoba opisuje sve detalje događaja ili iskustava. Zatražite da razjasnite sve, čak i najsitnije detalje.
  • Pauze - kada osoba završi razgovor - stanka. Pruža priliku za razmišljanje, razumijevanje, razumijevanje, dodavanje nečega u priču.
  • Poruka opažanja - drugim riječima, to je prilika da obavijestite sugovornika da ste razumjeli ono što vam je rekao, njegove emocije i stanje. - Razumijem kako te sada boli i boli. Želim plakati i žaliti vas. "
  • Razvoj misli - provedba pokušaja da se pokrene i pomakne tijek glavne ideje ili misli sugovornika.
  • Poruka o percepciji - Slušatelj obavještava sugovornika o dojmu koji je stvorio tijekom komunikacije. Na primjer, "Govorite o vrlo važnim stvarima za vas"
  • Refleksija osjećaja je izraz emocionalne pozicije sugovornika na temelju opažanja slušatelja, ne samo onoga što govornik kaže, nego i onoga što njegovo tijelo izražava: "Vidim da te brine..."
  • Poruka o samospoznaji - slušatelj obavještava sugovornika o tome kako se njegovo stanje promijenilo kao rezultat slušanja "Tvoje riječi me povrijeđuju"
  • Bilješke o napretku razgovora - slušatelj izvješćuje kako razumjeti razgovore u cjelini. "Kampanji smo postigli zajedničko razumijevanje problema"
  • Rezimirajući - obavljanje srednjih rezultata onoga što je rekao sugovornik u procesu njegova monologa "Dakle, razgovarali smo o sljedećem: test vatrogasnih pumpi..."

Primanja aktivnog slušanja u tablici

Primanje aktivnog slušanja

"Ako vas dobro razumijem, onda..."

"Da sumiram ono što je rečeno, onda..."

  1. "Da" - poddakivanie

To je najlakši način aktivnog slušanja. Svatko je koristi gotovo intuitivno. Tijekom razgovora preporučuje se povremeno kimati glavom, reći "da", "yep", "aha", itd. Time dajete svom sugovorniku da shvati da ga slušate i da ste zainteresirani za njega. Na primjer, kada govorite o nečemu na telefonu, korištenje takvih tehnika od strane sugovornika čini da shvatite da vas slušaju. Šutnja, tijekom cijele priče, uzrokovala bi sumnju u partnerski interes za vaše podatke.

Ona je potrebna u razgovoru kako bi pomogla drugoj osobi da progovori do kraja. Prvo, osobi često treba vremena da formulira svoje misli i osjećaje, a drugo, pauze oslobađaju razgovor od nepotrebnih i nepotrebnih informacija. Na primjer, pričajući priču osobi najvjerojatnije to zamišlja. A kako bi se figurativno predstavljanje prebacilo u verbalnu povijest, potrebno je odabrati prave riječi. A ovdje su stanke nužno sredstvo za "reinkarnaciju" slike u riječ.

  1. Značajke postavljanja pitanja.

Postoje dvije vrste pitanja: zatvorena i otvorena.

Zatvorena pitanja nisu relevantna kada želite dobiti što više informacija od sugovornika, ali onda kada trebate ubrzati dobivanje suglasnosti ili potvrdu prethodno postignutog sporazuma, potvrdite ili odbijte svoje pretpostavke. Pitanja ove vrste podrazumijevaju odgovore: “da” ili “ne”. Na primjer, možete postaviti takva pitanja: “Jeste li danas jeli?”, “Jeste li zdravi?”, “Jeste li ovdje dugo vremena?” “Jeste li bili sami?”, Itd.

Otvorena pitanja karakterizira činjenica da se na njih ne može odgovoriti "da" ili "ne". Oni zahtijevaju neko objašnjenje. Obično počinju riječima: “što”, “tko”, “kako”, “koliko”, “zašto”, “što je vaše mišljenje”. Pomoću pitanja ovog tipa, dopuštate sugovorniku da manevrira, a razgovor - da se preseli iz monologa u dijalog. Ova vrsta pitanja može uključivati ​​sljedeće: "Što ste danas jeli?", "Kako se osjećate?", "Koliko dugo ste ovdje?".

  1. Parafrazirajući.

To je formulacija iste misli, drugim riječima. Parafraziranje omogućuje govorniku da shvati da je ispravno shvaćen. A ako ne, on ima mogućnost pravodobne prilagodbe. Kada preformulirate, usredotočite se na značenje i sadržaj poruke, a ne na emocije koje ga prate.

Parafraziranje se može započeti sljedećim izrazima:

- "Ako vas dobro razumijem, onda...";

- "Ispravite me ako griješim, ali vi to kažete...";

- "Drugim riječima, mislite da...";

Ova tehnika je prikladna kada govornik logično završi jedan od fragmenata priče i okupi se mislima da bi nastavio. Nemojte ga prekidati dok se dio priče ne završi.

Na primjer, vaš sugovornik kaže da kada je došao kući umoran, stavio svoju aktovku i skinuo cipele, a kada je ušao u sobu, vidio je lonac s cvijećem, slomljen i ležeći na podu, a njegova voljena mačka sjedila je pokraj njega, ali Odlučio sam je ne kazniti, iako sam bio jako uzrujan. U ovom slučaju, metoda parafraze može se koristiti ovako: ako sam vas ispravno razumjela, onda kada ste došli kući vidjeli ste slomljenu posudu s cvijećem i nekoliko vaših mačaka. No, unatoč činjenici da ste bili uznemireni onim što ste vidjeli, odlučili ste ne kazniti kućnog ljubimca.

Ova tehnika sažima glavne ideje i osjećaje. To je zaključak iz svega što je čovjek već rekao. Sažetna fraza je govor sugovornika u "srušenom" obliku. Ova metoda aktivnog slušanja bitno se razlikuje od parafraziranja, čija je suština, kao što se sjećate, ponavljanje protivnikovih misli, ali vlastitim riječima (što pokazuje pažnju i razumijevanje sugovornika). Kada se sumira iz cijelog dijela razgovora, izdvaja se samo glavna ideja, za koju su takve fraze korisne kao:

- "Vaša glavna ideja, kako sam ja shvatio, je li to...";

- "Ukratko, onda...".

Na primjer, šef vam je rekao da "zbog činjenice da su odnosi s kolegama iz Italije napeti i da mogu ugroziti sukob, morate ići na poslovni put kako biste pregovarali, uspostavili odnose s njima i pokušali sklopiti ugovor". Ovdje bi rekapitulacija zvučala ovako: "Ako sumirate ono što je rečeno, tražite od mene da odem u Italiju kako bih uspostavio kontakt s kolegama i potpisao sporazum s njima."

METODIČKE PREPORUKE: ovdje se preporučuje provođenje vježbe s ciljem izrade dobivenog materijala.

Skupina je podijeljena na trojke. Prva osoba iz trojke priča priču, druga sluša metode aktivnog slušanja, treća promatra i daje povratne informacije o tome kako je izgledala izvana. Na kraju rada svaka od triju strana dijeli svoje osjećaje. Nakon što sve trojke završe vježbu, održava se grupna rasprava.

- Je li bilo teško slušati? Zašto? Što je spriječilo?

- Je li bilo lako, bilo je ugodno reći?

- Koje ste tehnike upotrijebili da biste pokazali govorniku da ga slušate i razumijete?

-Koji ti je trik bio osobito težak?

- Je li govornik imao osjećaj "sluha"?

  1. Rapport (naglasak na drugi slog).

Rapport uključuje "spajanje" s osobom kroz određene "kanale": intonacijom, brzinom govora i disanjem.

- spajanje intonacijom;

Iste riječi, izgovorene različitim intonacijama, mogu prenijeti različita značenja, sve do suprotnog. Čak i najjednostavnija riječ "da" s različitom intonacijom može nositi poricanje. Intonacija je sposobna prenijeti duboke emocije (tuga, sažaljenje, nježne osjećaje, itd.) I razna stanja (ravnodušnost, znatiželja, mir, ljutnja, tjeskoba itd.). Stoga, da bi nas ispravno razumjeli, vrlo je važno pratiti svoju intonaciju.

Na primjer, izraz "drago mi je što vas vidim" s različitim intonacijama može imati drugačije značenje. U jednom slučaju razumijemo da je osoba iskreno zadovoljna što nas vidi, au drugom - da se ta fraza kaže samo iz normi pristojnosti.

Kad komuniciramo sa žrtvom, spajanje intonacijom ponekad daje ogroman rezultat, čini se da postoji identifikacija njega i vas, da se stvara dojam srodnosti, sličnosti i razumijevanja stanja žrtve, što uvelike olakšava daljnju interakciju s njim.

- spajanje tempo govora;

Tempo uključuje brzinu govora općenito, trajanje zvuka pojedinih riječi i stanku.

Prebrz govor može ukazivati ​​na tjeskobu i visoku unutarnju napetost, čak i na neku nervozu. Prebrz i spor govor može ukazivati ​​na depresivno, apatično stanje osobe. No, da bi se utvrdilo koje stanje u ovom trenutku prevladava kod našeg sugovornika, ovaj faktor nije dovoljan, jer za neke ljude, zbog osobitosti temperamenta, brz ili lagan govor je svakodnevni. Ako je govor žrtve vrlo brz, možemo postupno, usporiti tempo, donekle smanjiti nervozu i unutarnju napetost protivnika.

- pristupanje disanjem.

“Pridruživši se” disanju sugovornika, s jedne strane, mnogo je lakše govoriti istim tempom sa sugovornikom (budući da tempo govora ovisi o disanju), as druge, postaje moguće promijeniti njegovo emocionalno stanje mijenjajući i njegov ritam i njegovo disanje. Na primjer, ljutiti prijatelj ulazi u vas, koji je nešto bijesan. Njegov govor je brz, brzo diše. I u takvoj situaciji, da bi imali osjećaj da čujete osobu i razumjeti njegove osjećaje, potrebno je, da mu se pridružite i emocionalno i prema frekvenciji disanja, da s njim vodite dijalog. Kada shvatite da je došlo do interakcije, potrebno je smanjiti učestalost disanja i smanjiti emocionalnu pozadinu govora. Nakon nekog vremena vidjet ćete da druga osoba razgovara s vama na isti način.

  1. Refleksija osjećaja, empatija.

Pojam "empatije" znači sposobnost osobe da iskusi emocije koje proizlaze iz druge osobe u procesu komuniciranja s njim. To je sposobnost da zamislite sebe na mjestu drugoga i shvatite njegove osjećaje, želje, ideje i postupke.

Da bi se uspostavila djelotvorna interakcija, potrebno je koristiti tehniku ​​"refleksije osjećaja", a zatim razgovor postaje iskreniji, stvara se osjećaj razumijevanja i empatije, a sugovornik ima želju nastaviti kontakt. Prijem "refleksije osjećaja" uključuje dva smjera:

- odraz sugovornikovih osjećaja.

Kada osjećaje koje osoba osjeća, razumije i "pada" u njegove osjećaje, vaš sugovornik osjeća "srodnost duše", počinje vam više vjerovati, a komunikacija prelazi na kvalitativno novu razinu.

- odraz njihovih osjećaja;

Govoreći o svojim osjećajima, možete riješiti nekoliko problema odjednom. Prvo, moguće je značajno smanjiti negativne osjećaje i iskustva činjenicom da su ti osjećaji izraženi. Drugo, sam razgovor postaje iskreniji. I treće, potiče sugovornika da otvoreno izrazi svoje osjećaje.

U procesu slušanja, važno je ne zaboraviti karakteristike glasa osobe koja doživljava tjeskobu ili živčanu napetost tijekom razgovora.

Ove karakteristike mogu biti:

  • neočekivani grčevi glasa - što se može reći o unutarnjoj napetosti;
  • česti kašalj - može nam reći o prijevarama, sumnji u sebe, tjeskobi. Ali ne smijemo zaboraviti da kašalj može biti posljedica bolesti dišnog sustava, primjerice bronhitisa;
  • neprikladan trenutak smijeha - može karakterizirati napetost, nedostatak kontrole nad onim što se događa.

Sve te osobine, naravno, moraju biti uzete u obzir u razgovoru, ali ne zaboravite da je svaka osoba i njegova reakcija individualna i ne znači uvijek isto.

PREPORUKE O PONAŠANJU: ​​u ovoj fazi rada preporuča se provesti anketu.

Preporučena pitanja za raspravu:

- Sjetite se da li je u vašim iskustvima bilo takvih slučajeva, gdje bi vaše tumačenje ljudskog stanja, utemeljeno na vanjskim znakovima, bilo pogrešno?

- Što je dovelo do toga?

- Kako biste u svom radu mogli uzeti u obzir takve manifestacije?

Kao i svaka druga metoda, aktivno slušanje ima svoje zamke, takozvane uobičajene pogreške.

Razmotrite neke od njih:

  • želja za savjetom;
  • želju postavljati pitanja.

Prvi može biti opasan jer osoba, nakon što je čula tvoj savjet, može "razraditi" mehanizme psihološke obrane.

Kao rezultat toga:

  • prvo, osoba će vjerojatno odbiti savjet koji nudite (bez obzira na to koliko je dobar), ili će se odgovornost za odluku prenijeti na vas;
  • drugo, moguće je uništenje već uspostavljenog kontakta.

Također se ne preporuča postaviti mnoga pitanja za razjašnjenje iz sljedećih razloga:

  • prvo, postoji velika opasnost da se razgovor odvede dovoljno daleko od teme koja se tiče neke osobe;
  • drugo, postavljajući pitanja, vi preuzimate odgovornost za razgovor o sebi, puno razgovarajte sami, umjesto da dajete priliku razgovoru sa svojim sugovornikom (žrtvom).

Kako razumjeti je li metoda aktivnog slušanja pomogla u radu?

Postoje neki pokazatelji koji su presudni u uspjehu korištenja ove metode u intervjuu:

  1. Unapređenje u rješavanju problema sugovornika.

Osoba, koja govori, počinje vidjeti moguće načine izlaska iz problemske situacije.

  1. Očito smanjenje intenziteta negativnih iskustava.

Pravilo je da tuga, koja se dijeli s nekim, postaje dvostruko jednostavnija, a radost postaje dvostruko veća. Ako osoba počne više govoriti o sebi ili o problemu koji ga zanima, to je još jedan pokazatelj učinkovitosti aktivnog slušanja.

Vrste aktivnog slušanja

Podrška za razgovor s kratkim umetcima zvuka ili frazama (da..., yep..., itd.)

U njegovu procesu odražavamo sadržaj priče o klijentu i njegovim osjećajima.

Prezentacija je dostupna na gumb DOWNLOAD.

Aktivno slušanje - metoda i tehnika

U jednoj slavnoj paraboli kaže se da je osobi dano dva uha i jedna usta, što znači da ljudi trebaju govoriti manje nego slušati jedni druge. Važno je da se osoba čuje, razumije i više sluša - shvaćaju se mnoge stvari i tajne. Aktivno slušanje je metoda koja je stekla povjerenje među psiholozima zbog svoje učinkovitosti i jednostavnosti.

Što je aktivno slušanje?

Aktivno ili empatično slušanje je tehnika koju je u psihoterapiju uveo američki psihoterapeut, tvorac humanističke psihologije, Carl Rogers. Aktivno slušanje je alat koji vam pomaže čuti, razumjeti osjećaje i emocije vašeg sugovornika, voditi razgovor duboko i pomoći osobi da iskusi i preobrazi svoje stanje. U Rusiji je metoda razvijena i dopunjena raznim nijansama zahvaljujući dječjem psihologu J. Gippenreiteru.

Empatijsko slušanje u psihologiji

Recepti aktivnog slušanja u psihologiji pomažu u skladnom izgradnji razgovora, otkrivanju područja problema klijenta i odabiru odgovarajuće individualne terapije. Rad s djecom je najbolji način, jer malo dijete još uvijek ne prepoznaje i ne poznaje svoje osjećaje. Tijekom empatičnog slušanja psihoterapeut izdvaja iz svojih problema, emocionalnih iskustava i potpuno je usredotočen na pacijenta.

Aktivno slušanje - pogledi

Vrste aktivnog slušanja konvencionalno se dijele na muško i žensko. Značajke svake vrste:

  1. Aktivno slušanje muškaraca - uključuje razmišljanje i koristi se u poslovnim krugovima, u pregovorima u poslu. Informacije dobivene od sugovornika pažljivo se analiziraju iz različitih kutova, a postavljaju se mnoga razjašnjavajuća pitanja, budući da su muškarci usredotočeni na rezultate. Razumne kritike ovdje su prikladne.
  2. Aktivno slušanje žena. Zbog prirodne emocionalnosti i većih životnih osjećaja - žene su otvorenije i imaju više empatije: biti zajedno sa sugovornikom, uključene u njegov problem. Empatija je nemoguće lažirati - to osjeća druga osoba i uzrokuje da otkrije povjerenje. U slušanju žena koriste se tehnike parafraziranja, koje se fokusiraju na izražene osjećaje i emocije.

Tehnika aktivnog slušanja

Aktivno slušanje je tehnika i istodobno proces maksimalne koncentracije na drugu osobu, kada se uzimaju u obzir sve suptilnosti i nijanse u razgovoru: promatranje glasa, intonacija, mimikrija, geste i iznenadne stanke. Glavne komponente tehnike aktivnog slušanja:

  1. Neutralnost. Izbjegavanje ocjena, kritika, osuda. Prihvaćanje i poštovanje osobe kakve jesu.
  2. Goodwill. Mirno stanje i odnos prema sugovorniku, ohrabrujući ga da nastavi govoriti o sebi, problem - pridonosi opuštenosti i samopouzdanju.
  3. Iskreni interes. Jedan od najvažnijih alata utjecaja u tehnici aktivnog slušanja, pomaže osobi da se potpunije otvori i razjasni problemsku situaciju.

Metode aktivnog slušanja

Tehnike aktivnog slušanja su višenamjenske i različite. U klasičnoj psihologiji ističu se glavne 5 tehnike aktivnog slušanja:

  1. Pauza. Važno je da osoba govori do kraja i da su u pauzi potrebne pauze. To ne znači da morate cijelo vrijeme šutjeti: pristanak ("da", "da"), kimajući glavom su signali da ga netko sluša.
  2. Pojašnjenje. U slučaju nejasnih pitanja primjenjuju se razjašnjavajuća pitanja kako bi se izbjeglo artikuliranje situacije i bolje razumjeli sugovornika ili klijenta.
  3. Parafrazirati. Metoda, kada se saslušani govor govori govorniku u kratkom obliku i dopušta sugovorniku da potvrdi "da, to je sve", ili razjasniti i razjasniti važne točke.
  4. Echo izjava (ponavljanje) - "vraćanje" fraza sugovorniku nepromijenjeno - osoba razumije da ga pažljivo slušaju (ne zlorabite ovu metodu u razgovoru).
  5. Razmišljanje osjećaja. Primjenjuju se fraze koje odgovaraju iskustvu osobe: "Vi ste uznemireni...", "U tom trenutku bili ste jako bolesni / sretni / tužni".

Pravila o aktivnom saslušanju

Principi aktivnog slušanja uključuju važne komponente, bez kojih ova tehnika ne radi:

  • sugovornik ne može biti prekinut;
  • postavljeno pitanje sugerira odgovor na to pitanje, ne preporuča se odgovoriti ili pomoći s odgovorom, sugovornik mora sam odgovoriti na pitanje - potrebno je održati pauzu;
  • kontakt očima tijekom razgovora;
  • važne povratne informacije: podrška, klimanje glavom;
  • kada živimo agresivne, negativne osjećaje neke osobe, važno je dopustiti mu da ih izbaci do kraja, dok se ne smiri.

Vježbe za aktivno slušanje

Tehnike empatijskog slušanja prakticiraju se u psihološkim treninzima u skupinama. Svrha vježbi je naučiti čuti druge, identificirati problematična područja s kojima će raditi. Trener dijeli grupe u dvije ili tri i izvodi vježbe koje mogu varirati:

  1. Vježba za aktivno slušanje. Trener daje tri sudionika iz grupe različitim tiskanim člancima, bilješkama 3 minute, tijekom kojih materijal istodobno čitaju tri sudionika. Zadatak za čitatelja: čuti što drugi čitaju, ostali članovi grupe također trebaju čuti i razumjeti o čemu se radi u svim člancima.
  2. Vježbajte na sposobnost otkrivanja u riječima sugovornika iskrenosti ili razigranosti. Trener dijeli karte s frazama na njima. Zadatak sudionika je da pročitaju njegovu rečenicu i, ne razmišljajući dvaput, nastave pripovijedanje od sebe, da razviju misao. Drugi sudionici pažljivo slušaju i promatraju: je li osoba iskrena ili ne. Ako su izjave bile iskrene, druge tiho podižu ruke da se slažu, ako ne, sudionik se poziva da ponovno izvadi karticu i pokuša ponovno. Izrazi na kartici mogu biti sljedeći:
  • kad viknu na mene, spreman sam...
  • ponekad je kukavičluk osobit, nedavno...
  • Imam nedostatke...
  • Sviđa mi se...
  • nervira me u ljudima...
  • prazna kartica (iskreno reći o sebi ono što mi pada na pamet u ovom trenutku).

Čuda aktivnog slušanja

Empatsko slušanje je tehnika koja može učiniti čuda. Tehnologija aktivnog slušanja je jednostavna za uporabu i zahtijeva svjesnu pažnju na početku. Kada se koristi metoda u obitelji, događaju se nevjerojatne stvari:

  • sukobi koji traju godinama nestaju;
  • između roditelja i djece stvara se iskren i dubok kontakt;
  • U kući prevladava atmosfera topline i prihvaćanja jedni druge od članova obitelji.

Aktivno slušanje - knjige

Aktivno i pasivno slušanje - obje se metode smatraju učinkovitima u psihoterapiji i nadopunjuju se. Za početnike psihologa i svakoga tko želi razumjeti ljude, uspostaviti iskrena prijateljstva, sljedeće će knjige biti korisne:

  1. "Naučite slušati" M. Moskvin. U svojoj knjizi poznati radijski voditelj priča priče i govori o važnosti slušanja sugovornika.
  2. - Sposobnost slušanja. Ključna vještina menadžera je Bernard Ferrari. U napomeni se navodi da se 90% radnih i obiteljskih problema može riješiti aktivnim slušanjem.
  3. "Čuda aktivnog slušanja" J. Gippenreiter. Učenje slušanja i slušanja vaših najmilijih ključ je skladnih obiteljskih odnosa.
  4. »Slušanje nije dopušteno. Alternativa teškom upravljanju. Shane. Učinkovita komunikacija je nemoguća bez slijedeća tri pravila: govorite manje, vješto postavljajte pitanja, izražavajte zahvalnost sugovorniku.
  5. "Umijeće govorenja i slušanja" M. Adler. Knjiga pokreće probleme komunikacije. Sluh je važan aspekt interakcije među ljudima. Knjiga pruža vrijedne preporuke i osnovne tehnike aktivnog slušanja.

7 načina aktivnog slušanja (zadaci + video)

U ovom postu sastavili smo nekoliko stvari: opis tehnika aktivnog slušanja (provjerite sami, znate li sve i koristite), video isječke iz igranih filmova, u kojima tehnike aktivnog slušanja izvrsno koriste neki od likova, kao i zadaci za njih.

Svatko razumije da aktivno slušanje znači sposobnost slušanja i slušanja druge osobe. No, je li svatko sposoban da ga koristi majstorski? Provjerimo.

1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja možete dobiti što više informacija od klijenta i razjasniti njihove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima “što”, “kako”, “zašto”, “što”, itd. To ohrabruje klijenta da daje detaljne odgovore (za razliku od zatvorenih pitanja, koja mogu dobiti samo jasan odgovor: "da", "ne").

primjeri

  • Koje su značajke proizvoda važne za vas?
  • Kako to misliš kad govoriš.
  • Zašto vam je ovo važno?

2. Pojašnjenje

Ime govori sama za sebe - ova tehnika pomaže u razjašnjavanju da li ste ispravno razumjeli informacije i razjasnite pojedinosti pitanja. Jednostavno zamolite klijenta da pojasni točke koje su vam važne.

primjeri

  • Recite nam više o...
  • Možete li pojasniti što za vas znači...
  • Dobro vas razumijem, govorite o...

zadatak

Pogledajte ovu prikolicu. Pronađite epizode koje koriste tehniku ​​"Preciziranje".

Aktivno slušanje je komunikativna tehnika u kojoj je uloga slušatelja da podrži govornika.

Otvoreno pitanje - pitanje na koje se ne može odgovoriti "da" ili "ne", očekuje se detaljan odgovor.

Prilozi su replike dobavljača koje mu omogućuju da započne razgovor s klijentom.

3. Empatija

Empatija, ili odraz emocija - uspostavljanje kontakta s klijentom na emocionalnoj razini. Recepcija vam omogućuje da stvorite atmosferu povjerljive komunikacije i pokažete poštovanje prema osjećajima sugovornika.

Ako tijekom razgovora s klijentom uhvatite njegove emocije, prilagodite se njegovom emocionalnom stanju i pojačate njegove osjećaje ili ih uljepšate usmjeravanjem tijeka razgovora.

primjeri

  • Razumijem vaše osjećaje i mogu vam pomoći riješiti taj problem.
  • Vidim da ste u nedoumici.
  • Čini se da je ovo važan događaj za vas.

zadatak

Pogledajte odlomak iz crtića. Odredite aktivnu tehniku ​​slušanja koju junakinja koristi.

4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogućuje bolje razumijevanje ideje sugovornika, razjašnjavanje informacija o pojedinim pitanjima, prevođenje razgovora u pravom smjeru. Prijem je kratak prijenos informacija koje ste čuli od klijenta.

primjeri

  • Drugim riječima, mislite da...
  • Mislite li...
  • To jest, vi govorite o...

5. Eho

Taj se prijem sastoji od doslovnog ponavljanja izraza koje je sugovornik rekao. Pomaže razjasniti informacije od sugovornika i usredotočiti se na pojedinačne pojedinosti razgovora. Tako klijent počinje jasnije formulirati svoje misli, olakšavajući zadatak razjašnjavanja potreba.

primjeri

Imate li žute dnevnike?
- Žuti dnevnici? Trebate datirati ili ne?
- Datum.
- Datum je!

zadatak

Pogledajte odlomak iz praska The Big Bang Theory. Obratite pozornost na trenutke u kojima se koristi tehnika "Echo".

6. Logična posljedica

Suština prijema u izvođenju logičke posljedice iskaza klijenta. Bilo bi bolje da upotrijebite klijentovu formulaciju prilikom izrade izraza. Njegova je svrha ista kao i prethodna - razjasniti informacije i istaknuti detalje. Također, prijem se može koristiti kao link prije nastavka prezentacije.

primjeri

  • Ako nastavite od vaših riječi, onda...
  • Razumijem vas ispravno, trebate...

"Prisutnost ili gubitak"

Igra na ploči pomoći će u usavršavanju prezentacijskih vještina proizvoda ili usluge.

7. Sažetak

Na kraju razgovora sažete i sažete sporazum. Prijem omogućuje vam da sažeti i razjasniti važna pitanja postavljena u razgovoru, popraviti sporazume i prijeći na sljedeću fazu pregovora - zaključenje transakcije.

primjeri

  • Sumirajući naš sastanak, možemo se dogovoriti...
  • Tako smo saznali da su vam sljedeći kriteriji važni...
  • Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

zadatak

U ovoj priči, oba junaka pokazuju izvrsno ovladavanje vještinama aktivnog slušanja, pronalaze sve trikove za vođenje razgovora.

Napominjemo da svaki videozapis koristi tehniku ​​empatije, emocionalnu prilagodbu.

To nije slučajno, jer su emocije uvijek prisutne u običnoj komunikaciji među ljudima. Vjerujemo onima od kojih dobivamo emocionalnu podršku. Stoga, za one koji žele osvojiti klijenta, ova tehnika je vrlo važna.

Uspješna prodaja aktivnim slušanjem!

masterok

Masterok.zhzh.rf

Želim znati sve

To je ono što sam rekao da nedostaje. Pokušat ću to shvatiti, iako mi se sve te "novokomponentne stvari" povremeno čine suvišnim i neumjesnim. Ali ipak, možda je ovo stvarno ono što trebate. So.

Aktivno slušanje podrazumijeva interakciju svih sudionika u razgovoru, to jest, ne samo govornika, nego i slušatelja. Ova tehnika ne samo da u potpunosti asimilira primljene informacije, već i sprečava pogrešno tumačenje onoga što je rečeno i grešaka tijekom razgovora. Uz pomoć aktivnog slušanja, možete usmjeriti razgovor u pravom smjeru i razviti ga.

Evo kako se to radi.

Glavni cilj aktivnog slušanja je uvijek dobiti što je moguće više sveobuhvatnih informacija. To omogućuje sugovornicima da riješe sukob ili ga prerano spriječe, kako bi uspostavili red u odnosu. Aktivno slušanje pridonosi razvoju dubljih kontakata između članova obitelji ili tima. Istinski produktivan razgovor zahtijeva ne samo sposobnost izražavanja misli, već i vještine slušanja. Ako je osoba doista zainteresirana za proces razgovora i njegovu učinkovitost, tada nastoji što je moguće pažljivije slušati kako bi dobio sve potrebne informacije. U ovom slučaju, u pravilu se uspostavlja kontakt očima. To se zove slušanje "cijelog tijela". To je izraz interesa sugovornika u razgovoru, budući da u tome pokušava promatrati isključivo govornika, okreće cijelo tijelo prema njemu, usmjerava pažnju na svoje lice.

Tehnika aktivnog slušanja izražena je upravo u sposobnosti postizanja stanja bezuvjetnog prihvaćanja, što postaje moguće kroz neke psihološke manevre. Primjerice, potrebno je pitati subjekt da razjasni ili pitanja koja vas zanimaju, što će naglasiti vaš interes za njegovo osobno mišljenje. Između ostalog, omogućit će vam da ispravite razgovor, jer će govornik razumjeti što vas zanima i zašto. Ipak, važno je ne samo pojašnjenje ili intonacija, već i reakcija slušatelja na odgovor. U psihologiji, na primjer, metoda jeke je vrlo česta. To je u činjenici da, nakon slušanja govornika ili njegovog odgovora na pitanje, slušatelj ponavlja nekoliko riječi sugovornika, koje odražavaju bit onoga što je on rekao. Ova metoda ne samo da naglašava pažnju na govornika, već vam također omogućuje da pojasnite jeste li ispravno shvatili osnovno značenje pruženih informacija.

Drugim riječima, suština metodologije je razjasniti informacije, preformulirajući ono što je rečeno. U isto vrijeme, ne smijete pokušavati dovršiti frazu umjesto vašeg sugovornika, čak i ako ste potpuno sigurni da u potpunosti razumijete tijek njegovih misli. Osim toga, primjena metode aktivnog slušanja zahtijeva sposobnost pokazivanja sudjelovanja sugovorniku, empatiju. Također je važna sposobnost postavljanja pojašnjenih pitanja koja su izravno povezana s temom razgovora, jer pokušaj razjašnjavanja nečega neshvatljivog u razgovoru ne samo da će vam omogućiti da se osjećate ugodnije i samopouzdanije u razgovoru, već će i drugima dati povjerenje da pažljivo slušaju.

Obvezna načela aktivnog saslušanja

- Neprocjenjiv stav. Održavate neutralan pozitivan stav i priznajete pravo druge osobe da se razlikuje od vas i imate mišljenje. Ne pokušavate se složiti s njim ili ga uvjeriti. Vi poštujete njegovu osobnost i poglede.
- Dobra volja i uljudnost. Držite se mirno i izbjegavajte kategorične izjave. Uspostavite kontakt i pogledajte u oči sugovornika s pažnjom i sudjelovanjem, a ne doživljavajući. Potaknite ga da govori, ali nemojte postavljati previše pitanja i ne prekidajte ga, čak i ako dugo i vrlo emotivno govori. Također ga nemojte žuriti i nemojte nastojati ispuniti stanku, ako on zastane.
- Iskrenost. Doista želite slušati i razumjeti svog sugovornika. Ako vas ne zanima i pribjegavate tehnici aktivnog slušanja, samo je nemojte koristiti. To neće donijeti nikakve rezultate, nećete doći do točke, pokušati otkriti razloge za ponašanje ili raspoloženje vašeg partnera, i on će najvjerojatnije biti razočaran i razgovor će biti razmažen. Ako ste umorni, ne osjećate se dobro ili niste spremni na ozbiljan razgovor - odgodite razgovor ili jednostavno pustite osobu da govori, ali nemojte zamijeniti formalno aktivno prisutno slušanje s formalnom pristojnošću. Učinite isto ako vaš partner nije spreman za razgovor i izbjegava razgovarati o svojim problemima ili osjećajima.

Evo nekih specifičnih tehnika za aktivno slušanje:

Broj recepcije 1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja možete dobiti što više informacija od klijenta i razjasniti njihove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima “što”, “kako”, “zašto”, “što”, itd. To ohrabruje klijenta da daje detaljne odgovore (za razliku od zatvorenih pitanja, koja mogu dobiti samo jasan odgovor: "da", "ne").

- Koje su značajke proizvoda važne za vas?
- Kako to misliš kad govoriš.
- Zašto ti je to važno?

Prijem broj 2. Prečišćavanje

Ime govori sama za sebe - ova tehnika pomaže u razjašnjavanju da li ste ispravno razumjeli informacije i razjasnite pojedinosti pitanja. Jednostavno od klijenta zatražite da pojasni točke koje su vam važne:

- Recite nam više o...
"Možete li pojasniti što vam to znači..."
- Dobro vas razumijem, govorite o...

Prijem broj 3. Empatija

Empatija, ili odraz emocija - uspostavljanje kontakta s klijentom na emocionalnoj razini. Recepcija vam omogućuje da stvorite atmosferu povjerljive komunikacije i pokažete poštovanje prema osjećajima sugovornika.
Ako tijekom razgovora s klijentom uhvatite njegove emocije, prilagodite se njegovom emocionalnom stanju i pojačate njegove osjećaje ili ih uljepšate usmjeravanjem tijeka razgovora.

- Razumijem vaše osjećaje i mogu vam pomoći riješiti taj problem.
- Vidim da sumnjate.
- Čini se da je ovo važan događaj za vas.


Broj prijema 4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogućuje bolje razumijevanje ideje sugovornika, razjašnjavanje informacija o pojedinim pitanjima, prevođenje razgovora u pravom smjeru. Prijem je kratak prijenos informacija koje ste čuli od klijenta.

- Drugim riječima, mislite da...
- Misliš...
- To jest, govoriš o...

Taj se prijem sastoji od doslovnog ponavljanja izraza koje je sugovornik rekao. Pomaže razjasniti informacije od sugovornika i usredotočiti se na pojedinačne pojedinosti razgovora. Tako klijent počinje jasnije formulirati svoje misli, olakšavajući zadatak razjašnjavanja potreba.

Imate li žute dnevnike?
- Žuti dnevnici? Trebate datirati ili ne?
- Datum.
- Datum je!

Prijem broj 6. Logična posljedica

Suština prijema u izvođenju logičke posljedice iskaza klijenta. Bilo bi bolje da upotrijebite klijentovu formulaciju prilikom izrade izraza. Njegova je svrha ista kao i prethodna - razjasniti informacije i istaknuti detalje. Također, prijem se može koristiti kao link prije nastavka prezentacije.

- Ako nastavite od vaših riječi, onda...
- Dobro vas razumijem, trebate...

Prijem broj 7. Sažetak

Na kraju razgovora sažete i sažete sporazum. Prijem omogućuje vam da sažeti i razjasniti važna pitanja postavljena u razgovoru, popraviti sporazume i prijeći na sljedeću fazu pregovora - zaključenje transakcije.

- Sumirajući naš sastanak, možemo se dogovoriti...
- Tako smo otkrili da su vam sljedeći kriteriji važni...
- Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

A sada pitanje za vas. Vjerujete li psihološkim metodama i tehnikama u komunikaciji, u odnosima, u životu? Ili su to sve "pseudoznanstvene moderne stvari" koje imaju vrlo mali i vrlo specifičan odnos prema stvarnosti?

Pročitajte Više O Shizofreniji